۱-۸-۴-۱-کیفیت اطلاعات مشتری

سیستم CRM تکنولوژی نوین طراحی شده برای مدیریت روابط مشتری است(چانگ و همکاران^[۳۰]، ۲۰۱۰؛ چن و پوپوویچ، ۲۰۰۳). این سیستم به طور گسترده برای جمع‌ آوری، ادغام و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری استفاده می‌شود. ‌بنابرین‏ سیستم‌های CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهند که اطلاعات مربوط به مشتری را در سطح بالایی از بهره‌وری پردازش کنند(مسنر، ۲۰۰۴؛ میسی و همکاران، ۲۰۰۵). قابلیت‌های زیرساختی شرکت که پشتیبان و موافق با سیستم‌های CRMشان هستند، سیستم‌های CRM را برای به دست آوردن داده های به‌موقع، جدید، صحیح، دقیق، کامل و مناسب یا اطلاعاتی از منابع داخلی و خارجی چندگانه و کمک به یکپارچگی سیستم‌های CRM و پردازش داده‌ یا اطلاعات آن‌ ها به طور مؤثر، توانا می‌سازد(جایاچاندران و همکاران، ۲۰۰۵).

۱-۸-۵-عملکرد کلی سازمان

عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می‌رسد. عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد(بویس ورت^[۳۱]، ۲۰۰۶). عملکرد می‌تواند در هر دوی فرایند و سطح سازمانی اندازه‌گیری شود(ملویل و همکاران، ۲۰۰۴). عملکرد در سطح فرایند نتایج حاصل از فرآیندها را در همان سطح اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که عملکرد در سطح سازمانی عملکرد متراکم را نشان می‌دهد.

۱-۹-فصل‌بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مسئله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت‌های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق، گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته شده است. در فصل سوم، فرایند تحقیق، روش‌های جمع‌ آوری داده ها و روایی و پایایی آن‌ ها، جامعه و نمونه آماری و روش تحلیل داده ها تشریح شده است. در فصل چهارم، نتایج حاصل از بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری ارائه گردیده است. در فصل پنجم، نتیجه‌گیری و پیشنهادهای حاصل از تحقیق بیان شده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق و مبانی نظری

۲-۱-مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد(نگوین^[۳۲] و همکاران، ۲۰۰۷؛ اسارنکو و بنانی^[۳۳]، ۲۰۰۷). در دهه ۱۹۹۰ در بسیاری از استراتژی‌های سازمان‌ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد(لایت^[۳۴]، ۲۰۰۳). منظور از پارادیم ارتباطی، تمام فعالیت‌های سوق داده شده سمت تأسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می‌باشد(ساهای^[۳۵]، ۲۰۰۳). امروزه تکنولوژی برای تجارت‌ها، سیستم‌هایی را به ارمغان آورده است که می‌تواند به شرکت‌ها برای تعاملات مشتریان با شرکت‌ها و تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می‌دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. ‌به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می‌تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد و ‌بنابرین‏ به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران، ۲۰۰۷؛ اندرسون^[۳۶]، ۲۰۰۶، ص۱۲۹). کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه های مختلف، به ویژه بخش خدمات، انکارنکردنی است. با توجه به اهمیت بالای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، نیاز به ایجاد سازوکاری مناسب برای بهبود عملکرد آن احساس شده است(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱). در این فصل به بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و به طور کلی مبانی نظری پرداخته می‌شود. ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری و سپس قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری، کیفیت اطلاعات و عملکرد کلی سازمان شرح داده می‌شود. در نهایت پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲-مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری

ادبیات نشان می‌دهد که رابطه بازاریابی و فناوری اطلاعات، پدیده CRM^[37] را تشکیل می‌دهد(کلتمن^[۳۸]، ۲۰۰۷). پایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرآیندهای مدیریت کسب‌وکار می‌باشد. ضمناً بوس^[۳۹] ادعا می‌کند که به خاطر این‌که مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند، CRM به وجود آمد. اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به CRM بود. ‌بنابرین‏ فهم محرک‌ها و نیازهای مشتری، سازمان‌ها را در بهتر کردن پیشنهادهای خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی مشتریان یاری می‌کند(چن و چن^[۴۰]، ۲۰۰۴). به‌طورکلی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر مبنای اصول رابطه‌ای بازاریابی می‌باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله‌ای ابتدایی به بازاریابی رابطه‌ای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۹۵۰ پدیدار شد ولی در سال‌های ۱۹۹۰ به عنوان واژه‌ای در کسب‌وکار و میان مشاوران و کاربران درآمد(گرابنر-کروتر و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۷؛ پین و فرو، ۲۰۰۵).

۲-۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

پیتر دراکر^[۴۲] بیان می‌دارد که هدف یک کسب‌وکار ایجاد مشتری است. تأکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آن‌ ها است. تحقیق انجام شده توسط ریچولد و ساسر^[۴۳] در سال ۱۹۹۶ در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می‌کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه‌بر هستند، هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیازهای مشتری و این‌که یاد بگیریم چگونه می‌توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از به دست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می‌سازد(اندرسون و کر^[۴۴]، ۲۰۰۲؛ کوتورو^[۴۵]، ۲۰۱۱). مدیریت ارتباط با مشتری روابط شرکت- مشتری را با قادر ساختن کارکنان برای بهبود تمرکز خود بر مشتری توسط هماهنگی اطلاعات و فعالیت در سراسر سازمان تسهیل می‌کند(گاریدو و پادیلا^[۴۶]، ۲۰۱۱).

تعاریف گوناگون مدیریت ارتباط با مشتری نشان‌دهنده دیدگاه‌های مختلف می‌باشد که هر یک از بعد خاصی به CRM می‌نگرند. از این‌رو جهت آشنایی بیشتر با دیدگاه‌های گوناگون به بررسی تعدادی از آن‌ ها می‌پردازیم. برخی CRM را به عنوان پست الکترونیکی مستقیم، طرح کارت وفاداری، پایگاه داده، یک میز کمک و یا یک مرکز تماس می‌دانند. دیگران آن را به عنوان انبار داده^[۴۷]، انجام داده‌کاوی^[۴۸] و غیره می‌دانند(کلتمن، ۲۰۰۷). کین سید^[۴۹] CRM را به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می‌داند. کو و همکارانش^[۵۰] CRM را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش‌تر مشتریان به وسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می‌داند(کو و همکاران، ۲۰۰۸). CRM ممکن است یک تجربه یک‌به‌یک را ایجاد کند که مورد توجه است. ‌بنابرین‏ فرصت‌های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری ایجاد می‌کند(پپرز و همکاران^[۵۱]، ۲۰۰۸). در جدول زیر به تعاریف دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

عنوان صفحه

شکل ۱-۱: نمایش تبدیل فوریه ۱۵

شکل ۱-۲: مفهوم فیلتر شدن یک سیگنال ۱۷

شکل ۱-۳: مفهوم نمونه برداری با نرخ پایین ۱۸

شکل ۲-۱: مفهوم ترکیب شدن ۳۴

شکل ۳-۱: ساختار شبکه MLP 69

شکل ۳-۲: تبادل ژنتیکی ۷۳

شکل ۳-۳: ساختار الگوریتم ژنتیک ۷۴

شکل ۳-۴: مفهوم استخراج قانون از شبکه عصبی ۷۵

شکل ۳-۵: الگوریتم ژنتیک فازی ۷۷

شکل ۳-۶: موجک خانواده دبوچی ۷۸

شکل ۳-۷: تجریه یک سیگنال به وسیله تبدیل موجک ۷۹

شکل ۳-۸: ساختار مدل ترکیبی ۸۰

شکل ۴-۱: مقایسه مقادیر واقعی و مقادیر پیش‌بینی مدلARIMA 87

شکل ۴-۲: مقایسه مقادیر واقعی و مقادیر پیش‌بینی مدلMLP 89

شکل ۴-۳: تابع عضویت متغیر شاخص قیمت ۹۰

شکل ۴-۴: تابع عضویت متغیر شاخصS&P500 90

شکل ۴-۵: تابع عضویت متغیر قیمت طلا ۹۱

شکل ۴-۶: تابع عضویت متغیر ارز دولتی ۹۱

شکل ۴-۷: تابع عضویت متغیر قیمت سبد نفتی ایران ۹۱

شکل ۴-۸: مقایسه مقادیر واقعی و مقادیر پیش‌بینی الگوریتم استخراج قانون ۹۳

شکل ۴-۹: مقایسه مقادیر واقعی و مقادیر پیش‌بینی مدلWNN-ARIMA 96

شکل ۴-۱۰: مقایسه مقادیر واقعی و مقادیر پیش‌بینی الگوریتم استخراج قانون از مدلWNN 98

شکل ۵-۱: نمودار مقایسه روش های پیش‌بینی ۱۰۲

فصل اول

مقدمه و

کلیات طرح تحقیق

۱-۱: مقدمه

رفع نا آگاهی از آینده از اصلی ترین دغدغه های خاطر انسان در طول تاریخ بوده است . آدمی همیشه به دنبال آن بوده که از آینده خود آگاه شده و آن را به نحوی که خود می‌خواهد سازمان دهد. در ابتدا چون توان پیش‌بینی صحیح و قابل اطمینان فراهم نبود، انسان متوسل به نیروهای فراطبیعی شد و آنگاه که توانایی عقلایی بیشتری پیدا کرد، درصدد استفاده از این توانایی برآمد و چون علم امکاناتی برای پیش‌بینی های او فراهم آورد، از این دستاورد بهره جست.(قدیری مقدم، ۱۳۸۸)

امروزه با رشد و توسعه اقتصاد جهانی و رقابتی شدن آن، تصمیم گیری در­خصوص تخصیص بهینه منابع به مراتب بیش از پیش اهمیت پیدا ‌کرده‌است. از این رو بازار بورس و اوراق بهادار به عنوان آینه­ی تمام نمای وضعیت اقتصادی کشورها و مکانی برای اینکه سرمایه گذاران بتوانند منابع و پس انداز خود را در آن سرمایه گذاری کنند، بیشترین توجه را به خود جلب ‌کرده‌است.

تصمیمات مربوط به آینده، همواره با ابهام و عدم اطمینان روبروست و کسانی در رقابت پیروز می‌شوند که بتوانند آینده را پیش‌بینی و حداقل اطلاعاتی در خصوص آن داشته باشند و بر اساس آن اقدام به تصمیم گیری نمایند. با گسترش علم، امکان پیش‌بینی مطلوب آینده فراهم شده است. یکی از راه های کمک به سرمایه گذاران، ارائه­ الگوهای پیش‌بینی وضعیت بازار است. هرچه پیش‌بینی به واقعیت نزدیک تر باشد، مبنای تصمیمات صحیح تری قرار خواهد گرفت.

پیش‌بینی آینده در عرصه پویای اقتصاد و بازار سرمایه یکی از مهمترین مسائل مورد بحث درعلوم مالی بوده است. معمولاً به منظور پیش‌بینی وقایعی که در آینده اتفاق می افتد به اطلاعات به دست آمده از رویدادهای تاریخی اتکا می شود .­‌به این ترتیب که داده های گذشته تجزیه و تحلیل می‌گردد تا از آن الگویی قابل تعمیم به آینده حاصل گردد، دراغلب روش های پیش‌بینی فرض بر این است که روابط بین متغیرها در آینده نیز ادامه خواهد داشت.(فلاح شمس، ۱۳۸۸)

بازار های مالی، به عنوان بخش مهم اقتصاد هر کشور ، به دلیل رابطه تنگاتنگ آن با ساختار اقتصادی، بسیار مورد توجه قرارگرفته اند. بورس اوراق بهادار نیز به عنوان یکی از مهمترین عناصر بازار سرمایه و توسعه اقتصادی هر کشور شناخته شده است. چرا که این بازار به عنوان پیش نیازی برای بسیاری از تحولات بازرگانی و اقتصادی مورد توجه است. تامین مالی پروژه های مالی – سرمایه ای بلند مدت از محل پس اندازها و نقدینگی بخش خصوصی در مطلوبترین شکل ممکن از طریق بورس اوراق بهادار تحقق می‌یابد.

۱-۲: بیان مسئله

سرمایه گذاران حق دارند نسبت به آینده­ی سرمایه گذاری خود نگران و حساس باشند، ‌به این ترتیب به دنبال این هستند تا اطلاعاتی ‌در مورد آینده به دست آورند. پیش‌بینی به سرمایه گذاران و تخصیص دهندگان منابع در تصمیم گیری صحیح کمک می‌کند و ریسک سرمایه گذاری را تا حد امکان کاهش می‌دهد. بیور می‌گوید”:پیش‌بینی ها را می توان بدون اخذ تصمیم انجام داد ولی کوچک‌ترین تصیم گیری را نمی توان بدون پیش‌بینی انجام داد”.

روشن است که خصوصیت عدم اطمینان، امر نامطلوبی است و از طرفی برای سرمایه گذارانی که بازار بورس را به عنوان مکان سرمایه گذاری انتخاب نموده اند، این خصوصیت اجتناب ناپذیر است. ‌بنابرین‏ به طور طبیعی تمام تلاش های سرمایه گذار کاهش عدم اطمینان است و از این جهت پیش‌بینی بازار بورس یکی از ابزارهای کاهش عدم اطمینان می‌باشد.

یکی از مفروضات مهمی که در بازارهای مالی وجود دارد، فرضیه بازار کارا است. بر اساس این فرضیه قیمت اوراق بهادار به ارزش ذاتی آن ها نزدیک است، یعنی قیمت تعیین شده دربازار شاخص مناسبی از ارزش واقعی اوراق بهادار است.(جهانخانی،۱۳۷۶) از جمله مواردی که فرضیه بازار کارا را ضعیف­تر می­ کند، قابلیت پیش‌بینی در این بازارها است. (نمازی،۱۳۸۶) آنچه سرمایه گذاران اعم از حقیقی و حقوقی را برای سرمایه ­گذاری در سهام شرکت­ها نگران می­ کند، نوسانات شدید قیمت های سهام ‌می‌باشد.

پیش‌بینی قیمت سهام یکی از مهمترین و جذاب ترین فعالیت ها برای مدیران داخلی و سرمایه گذاران خارجی شرکت می‌باشد. در خارج از شرکت، سرمایه گذاران از این پیش‌بینی به عنوان اساس و مبنای انتخاب سبد سرمایه گذاری(پرتفولیو^[۱]) بهینه و سودآور استفاده می‌کنند؛ از طرف دیگر در داخل شرکت، هدف مدیران که حداکثر سازی ثروت سهامدارن بوده از این پیش‌بینی در اتخاذ تصمیمات مهم و بحرانی از جمله بودجه بندی عملیاتی، سرمایه ای و تخصیص بهینه منابع به منظور دستیابی به اهداف سازمان استفاده ‌می‌کنند. ‌بنابرین‏ روشن است که دقت پیش‌بینی قیمت سهام بسیار مهم و حیاتی است؛ زیرا مبنای تصمیم گیری های داخلی و خارجی قرار می‌گیرد. از این رو انتخاب روش پیش‌بینی یکی از مهم ترین تصمیمات پیش‌بینی کنندگان است.

بیشتر مطالعاتی که در گذشته ‌در مورد پیش‌بینی قیمت انجام شده، از مدل سازی خطی و غیر خطی برای پیش‌بینی استفاده کرده و به مقایسه و بررسی دقت این روش ها پرداختند. در این تحقیق قصد داریم با بهره گرفتن از ترکیب مدل های غیرخطی(تبدیل موجک^[۲]، شبکه های عصبی^[۳] و الگوریتم ژنتیک^[۴]) و مدل­­های خطی به مدل سازی پیش‌بینی قیمت سهام بپردازیم.

کشتن حیوان در هنگامه جنگ نیز در متون فقهی مورد تأکید قرار گرفته است چه آنکه هم اکنون نیز در قوانین جنگ در حقوق بین الملل نیز حیوانات در عرصه جنگ از آزار و اذیت مصونند^[۲۶] . هنگام جنگ رعایت حال حیوانات و پرهیز از کشتن آن ها تا بدان جا در معارف اسلامى و فقه شیعه مورد تأکید قرار گرفته است که درجنگ با کفار ، زمانى که هنوز جنگ آغاز نشده ، ازکشتن بى دلیل حیوانات نهى شده است .

در اهمیت مطلب ، توجه ‌به این نکته جالب است که در زمان گذشته اسب ها همانند جنگ افزار ماشینى امروز نقش محورى رابر عهده داشتند و تعداد بیشتر آن ها موجب تقویت سپاه مى گردید . على رغم این نکته مى بینیم ، جز در موارد اضطرار و در میدان جنگ و کارزار کشتن حیوانات منع شده است . حتى در صورتى که اسب هایى را از سپاه دشمن به غنیمت گرفته باشند و درحال عقب نشینى ترس آن را دارند که دوباره اسب ها در دست دشمن بیفتند ، باز در این حال کشتن آن ها تجویز نشده است . شیخ طوسى و علامه حلى نیز ‌به این نکته تصریح کرده‌اند .^[۲۷]

همان‌ طور که پیش از این نیز متذکر شدیم در برخی از کشورها در خصوص حیوانات و حقوق آن ها قوانین روشنی وجود دارد ولی در عمل آنچه مورد اجرا قرار می‌گیرد منجر به آسیب رساندن به حیوانات می‌گردد . به طور نمونه و با توجه ‌به این که در این مجال در باب حقوق ایالات متحده ی آمریکا بحث می نماییم به بیان موردی که در خبرگزاری های این کشور منعکس شده و مورد انتقاد شدید انجمن های حمایتی حیوانات قرار گرفته اشاره می شود :

” فیلم‌های مخفی تهیه شده توسط گروه‌های حمایت از حقوق حیوانات در ایالت نیویورک مناقشاتی را بر لزوم وضع قوانین جهت نظارت بر رفتار با گاوهای شیری برانگیخته است .

یکی از این فیلم‌ها که از یک دامداری بزرگ نیویورک تهیه شده ، گاوهایی را به تصویر می‌کشد که هرگز بیرون نمی‌روند ، انتهای دمشان طی اعمال جراحی دردناکی بدون استفاده از داروی بیهوشی بریده شده و توسط یکی از کارگران آزار می‌شوند ‌به این ترتیب که وی با یک آچار بر سرگاوی که حاضر به حرکت کردن نیست می‌کوبد . گاوهای بیمار در شرایطی اسفناک به سر می‌برند و غالبا در معرض آزارهای غیر انسانی هستند” ^[۲۸] .

یکی از بازرسان Mercy For Animals به مدت ۲ ماه در دامداری گاو شیری نیویورک^[۲۹]، که از بزرگ‌ترین ‌دامداری‌های این کشور است به عنوان مکانیک مشغول به کار شد .

این شرکت به لپرینو فود ^[۳۰] که در دنور مستقر است خدمات ارائه می‌دهد و این همان شرکت سازنده پنیر mozzarella و سایر محصولات پنیری است که در فروشگاه‌ها و رستورانهای زنجیره‌ای بزرگ و معتبر استفاده می‌شوند .

ناتان روکل^[۳۱] از فعالان حقوق حیوانات می‌گوید :

” با این حیوانات واقعا طوری رفتار می‌شود که گویا چیزی بیش از ماشین‌های شیرساز نیستند ، کل محیط این ساختمان سرتاسر خشونت و بی‌اعتنایی بود ” .

طبق آمار وزارت کشاورزی آمریکا در سال ۲۰۰۲ ، بریدن انتهای دم ^[۳۲] گاوهای شیری ، در نیمی از ‌دامداری‌های آمریکا اجرا می‌شود . گرچه ، گروه تجارت صنعت گاو شیری ادعا دارد این آمار رو به افول است . این عمل ، سال گذشته در کالیفرنیا ممنوع شد و لایحه ممنوعیت آن نیز هفته گذشته به پارلمان نیویورک ارائه شد ^[۳۳] .

گروه‌های حمایت از حقوقی حیوانات معتقدند مراکز عظیم دامپروری بیشتر منجر به آزار حیوانات می‌شوند .

این گروه می‌گوید :

” دقیقا هر بار که بازرسان مخفی خود را به دامپروری‌های آمریکا (factory farm) می‌فرستیم ، آن‌ ها با مدارک مستند و تکان دهنده‌ای از خشونت و بی‌توجهی نسبت به حیوانات باز می‌گردند . ما واقعا معتقدیم این اتفاقات دوشادوش پرورش صنعتی حیوانات رخ می‌دهد و در ذات این صنعت است . چرا که در این صنعت ، حیوانات چیزی بیش از واحدهای تولیدی نیستند ” ^[۳۴] .

گفتار دوم : مصادیق ممنوعیت آسیب رساندن به حیوان

الف) مصادیق عینی

۱٫ ممنوعیت کشتن حیوان :

در تأیید ممنوعیت کشتن حیوانات ، مى توان به روایات متعددى اشاره کرد که در آن ها به صراحت از کشتن حیوانات نهى شده است و حتى در برخى از آن ها این کار را موجب عذاب الهى و مؤاخذه در روز قیامت معرفى ‌کرده‌است . این روایات مى تواند از جمله مستندات حرمت کشتن حیوانات به حساب آید .

علاوه برآن که برخى از این روایات درکتب فقهى نیز ذکر شده و مورد استناد فقها قرار گرفته است^[۳۵] .

از حضرت پیامبر اکرم (ص) روایت شده است :

ایشان از کشتن هر موجود داراى روح (حیوان) نهى فرمودند ، مگر آنکه موذى باشد .

همچنین پیامبر اکرم (ص) مى فرماید :

هرکه گنجشکى را بدون دلیل بکشد ، خداوند در روز قیامت از آن سؤال و مؤاخذه مى کند^[۳۶]. قریب به همین مضمون ، روایت دیگرى پیرامون همه حیوانات وارد شده است .^[۳۷]

بر این اساس فقهاى بزرگوار ، کشتن بى دلیل حیوانات را جایز نمى دانند . سید مرتضى (ره) در پاسخ به پرسشى در این باره تصریح مى کند : از آنجا که دلیل شرعى بر اباحه کشتن حیوانات غیر موذى و یا آن ها که اذیتشان ناچیزاست – مانند مورچه – نداریم ، کشتن آن ها جایز نیست . اما کشتن حیوانات موذى مانند درندگان و مارها جایز است .

۲٫ ممنوعیت شلاق زدن به حیوان :

در متون روایى و فقهى ، زدن حیوانات خواه با شلاق و خواه با شىء دیگر مورد نکوهش قرار گرفته است و ممنوع اعلام شده است و همواره بر رفتارى آکنده از شفقت و مهربانى با حیوانات تأکید شده است . در همین خصوص وارد شده است که ” امام سجاد (ع) با شترى ، چهل سفر حج انجام داده بودند اما در طول این مدت ضربه اى شلاق به آن نزدند ^[۳۸] و حیوان مورد لطف و رحمت ایشان قرار داشت ” .

همچنین در روایت دیگری وارد شده است که : امام سجاد (ع) زدن حیوان را موجب قصاص مى داند یعنی درباره ی ارزش وجودی حیوان در نظام خلقت تا حدی تأکید می کند که وی را هم عرض انسان مورد تهاجم قرار گرفته تلقی نموده و ضارب را مستوجب قصاص قلمداد می‌کند و این دلیل واضحى بر ناپسندى این عمل و حرمت آن دارد که انسان نمى تواند بى جهت حیوان را مورد ضربات شلاق قرار دهد ^[۳۹] .

۳. موارد جواز زدن حیوان به صورت استثناء :

در مواردى هنگام استفاده از حیوان شلاق زدن آن تجویز شده است که البته این موارد محدود بوده و کامل موردی قرار می‌گیرد . در بیشتر روایات ، میان زدن براى لغزش در راه رفتن و نافرمانى و سرباز زدن تفصیل داده شده و از زدن براى لغزش نهى شده است :

ترویج کار گروهی و تشریک مساعی: یادگیری و فعالیت در گروه در مقایسه با یادگیری انفرادی یا یادگیری از راه رقابت پیامدها و آثار مثبت بیشتری در ترویج اندیشه و تبادل افکار دارد. فراهم ساختن محیطی که افراد بتوانند به بررسی اندیشه‌ها و بیان آن‌ ها بپردازند نقش زیادی در تقویت اندیشه و اندیشه‌پروری به‌جای می‌گذارد. یکی از روش‌هایی که از گذشته‌ دور برای تقویت تفکر مورد استفاده قرار گرفته است، روش بحث گروهی است. در این روش ایده ها و تجارب یادگیرندگان در جریان بحث عرضه می‌شود و بدین ترتیب بر مشارکت و چالش افزوده می‌شود. بیشتر مردم بحث را انگیزه‌ زا و انگیزش ‌افزا یافته‌اند و از اینکه در فرایند بحث بخواهند ازکس دیگری پیشی بگیرند، اظهار نظر کنند، و یا باورهای دیگران را نقد کنند لذت می‌برند (احدیان و آقازاده، ۱۳۸۲).

۲-۸مفهوم تفکر انتقادی

واژه نقد مبانی و مفاهیم گوناگونی دارد که در موراد مختلف و برحسب نیاز می توان آن ها را به کار برد، در فرهنگ دهخدا، انتقاد به معنی سره کردن، نقد گرفتن پول، جدا کردن پول خوب و بد و نیز به معنای آشکار کردن عیب شعر و بحث کردن درباره مقاله یا کتاب آمده است. اصطلاح کرتیک نیز که در تمامی زبان های اروپایی به کار می رود از لغت کرتیس^[۳۵] یونانی گرفته شده است.در فرهنگ آکسفورد معادل نقطه عطف در بیماری، داوری توأم با سخت گیری، دقت و خطایابی و مهارت نقادی یک اثر هنری است.اصطلاح تفکر انتقادی برای اولین بار در فرهنگ یونان وآتن، سده پنجم پیش از میلاد پیدا شد.

سقراط نخستین فیلسوفی بود که داور روزگار خویش خوانده شد.او خرد را برترین نیروی هستی شمرد و از آن در زندگی الهام گرفت و سرانجام جان خود را در راه خرد گذاشت.کلیه تعلیمات تربیتی سقراط((خودت بشناس))بود.روش تربیتی سقراط بر پایه گفتمان بنا شده بود و نقادی یکی از ارکان مهم این روش به حساب می‌آمد(جهانی،۱۳۸۰،ص۱۴).

جان چافی^[۳۶](۱۹۹۴) تفکر انتقادی را چنین تعریف می‌کند: تفکر انتقادی فرایند تفکر را با روش و قاعده کشف می کندکه این نه تنها به معنای تعمق هدفمندانه است، بلکه آزمودن مدرک ومنطقی است که ما ودیگران از آن استفاده می‌کنیم(جانسون^[۳۷]،۲۰۰۲،ص۱۰۲).

تعاریف مهم و مطرح شده درباره تفکر انتقادی و عوامل زمینه ساز آن به راستی مفهوم تفکر انتقادی چیست؟ واتسون گلیزر^[۳۸](۱۹۶۴) تفکر انتقادی را به عنوان چیزی فراتر از مهارت‌های ادراکی خاص در نظر می گیرند.تفکر انتقادی به اعتقاد آن ها ترکیبی از نگرش‌ها، دانش ها و مهارت هاست:الف) نگرشهای جستجوگری که شامل توانایی شناخت مشکل، پذیرش وجود نیاز به مدارک و استدلال‌ها جهت حمایت از آن چه به عنوان واقعیتها اظهار گردیده اند.ب) وجود دانشها درباره ماهیت استنباط های درست، انتزاع ها و تعمیم پذیری ها ضروری است.ج) مهارت هایی که بتوان نگرش‌ها و دانش‌های فوق را به کار برد(سیسمون،۲۰۰۲،ص۹۱).

ریچارد پاول تعاریف متعددی از نظر انتقادی ارائه می‌دهد که هر یک بر جنبه هایی از آن تأکید دارند.تعاریف او دو جنبه عمومی دارند:اول، بر بازتابی بودن این شیوه تفکر متمرکزند.دوم، بر مهارت‌ها و ویژگی هایی تأکید دارند که اندیشمند انتقادی را به داوری درباره موضوع بررسی اش می رسانند.‌در مورد نخست، مثلا می نویسد: تفکر انتقادی هنر تفکر درباره تفکر به شیوه ای که از نظر فکری انتظام یافته و منضبط باشد است.اندیشمندان انتقادی آشکارا در سه برهه مرتبط بر روند تفکر متمرکز می‌شوند، آن ها تفکر را تحلیل می‌کنند، تفکر را ارزشیابی می‌کنند و تفکر را اعتلا می‌دهند، این سه برهه برای این است که اندیشمند انتقادی مسئولیت تفکرش را به عهده گیرد(پاول^[۳۹]، ۲۰۰۵،ص۴۲).

۲-۹پرسشگری؛ قلب تفکر انتقادی

نخستین گام در جهت پردازش منطقی داده ها و اطلاعات،پرسشگری است؛ پرسش از دقت، اعتبار و قلمرو داده ها و اطلاعات حجم وسیعی از داده ها و اطلاعاتی که حتی به صورت تصویر، امروزه پخش می‌شوند نادقیق، نامعتبر و در بسیاری مواقع دروغ اند.پس اندیشیدن به معنای تفکر پردازش کننده با پرسیدن آغاز می شود، این سنگ بنای تفکر انتقادی است.

وقتی واقعیت در ارتباط با ذهن انسان قرار بگیرد، به داده ها و اطلاعات تبدیل می شود.واقعیت نو، یعنی داده ها و اطلاعات نو به حیرت می‌ انجامد، غلبه بر اسارت حیرت فقط با به پرسش گرفتن آن، یعنی به پرسش گرفتن داده ها و اطلاعات حیرت انگیز ممکن می‌گردد، شگفتی و حیرت که به پرسش تبدیل شود روند تفکر انتقادی شروع می شود(قاضی مرادی،۱۳۹۱،ص۱۹).

پرسیدن فقط به پرسش از چیزهای مورد نظر محدود نمی شود؛ بلکه پرسش چگونه اندیشیدن را نیز در بر می‌گیرد.پرسشی که نشانه چگونگی پردازش داده ها واطلاعات است به پرسشی می‌رسد نسبت به چگونگی اندیشیدن ما، نسبت به پاسخهای پیشین ما، نسبت به اهداف و آرمان های ما پاسخ به مجموعه چنین پرسش هایی، تفکر انتقادی را شکل می‌دهد، اگر چنین باشد میتوان تأکید کرد((پرسشگری)) قلب تفکر انتقادی است.تفکر با پرسش برانگیخته می شود و نه با پاسخ، پاسخی نیز که زمینه ساز پرسش بعدی نباشد نقطه پایانی است برتفکر. اغلب ما در پرسشگری مهارتی نیافته ایم، ما جهان را آن گونه که به ما معرفی می وشد می پذیریم.وقتی هم که می پرسیم پرسشمان مبهم، سطحی و چند پهلو است.پرسش های ما اغلب پرسش هایی نیستند که جستجوگری گسترده و پردوام پاسخ را در ما برانگیزند، اما تا در پرسیدن و تداوم آن توانمند نشویم حتی اگر اطلاعاتی در زمینه داشته باشیم، فقط آگاهی ای داریم که در ذهنمان به خاطره تبدیل می شود.ذهن ما صندوقچه اطلاعات و آگاهی هایی است که مالک آن ها هستیم، اما نمی دانیم با آن ها چه می‌توانیم بکنیم.آگاهی وقتی از تبدیل شدن به خاطره در امان می ماند که پیوسته پرسش برانگیزد و خودش نیز به پرسش گرفته شود( قاضی مرادی،۱۳۹۱،ص۲۰).

خیلی کم هستند انسان هایی که حقیقتا در جستجوی شناخت اند.در واقع، فقط تعداد کمی می پرسند؛ برعکس بیشتر می کوشند تا ناشناخته ها را از آن پاسخ هایی بیرون کشند که از قبل به صورت توجیه، توضیح یا اشکال تسلی در ذهن خود انباشته یا شکل داده‌اند، بدون اینکه بدانند با این پاسخ‌ها چه پیشرفتی می‌یابند.به طور حقیقی پرسیدن به معنای باز کردن در به سوی تند باد است، ممکن است پاسخ، پرسش و پرسشگر، هر دو را نابود کند(وامپیر^[۴۰]،۲۰۱۰، ص۲۲).

۲-۱۰اهداف تفکر انتقادی

تفکر انتقادی موضوعی‌است که قابل آموزش می‌باشد و هدف از کسب مهارت تفکرانتقادی ‌ازدیدگاه کرد نوقایی و پاشا شریفی (۱۳۸۴) عبارت‌است‌از: ۱- فرد بتواند استدلالهای منطقی و توأم با دلیل ارائه دهد،۲- درست را از نادرست تشخیص دهد،۳- نسبت به نابرابریها،پیش داوریها و بی عدالتی ها حساس باشد۴- واقف شود که دیگران همیشه ‌درست نمی گویند۵- منابع معتبر را از غیر معتبر تشخیص دهد .

۲-۱۱ ویژگی های تفکر انتقادی

ریچارد پل و لیندا الدر درباره ویژگی های تفکر انتقادی به موارد زیر اشاره می‌کنند:

نظریه تنش های روزمره با نظریه والد-کودک-روابط متناقض نبوده بلکه کامل کننده و بسط دهنده ی این نظریه با مطرح کردن استرس والدگری معمولی، اتفاق افتادن این استرس برای بیشتر والدین و بیان این موضوع که این استرس والدگری پیوسته بوده و بیشترین تاثیر را بر والدین و رشد کودک در جریان تنش های روزمره بر آنان می‌گذارد.

تنش های روزمره والدینی اگر تک تک فرض شوند در مقایسه با استرس های مثل طلاق یا از دست دادن کار ، استرس های اصلی و مهم نیستند.بر عکس این استرس های کوچک در اکثر خانواده ها به صورت روزمره و معمولی اتفاق می افتند و تاثیر آن ها در طول زمان ایجاد می شود این استرس ها می‌تواند استرس معمولی که در برخورد با بد رفتاری کودک برمی خیزد باشد ،می‌تواند استرس برآورده کردن مراقبت ها و کارهای روزانه کودک باشد ،می توان استرس برنامه ریزی ،هدایت و هماهنگی کارهای خانه و محل کار باشد.

نظریه استرس سطح پایین و مزمن ریشه در زود انجام دادن کار ها و نشان دهنده ی یک الگوی ساده از نتایج استرس و سلامت روانی بزرگسالان است . ‌بنابرین‏ ،برای بیشتر بزرگسالان این تجمع استرس های کوچک اتفافات روزمره هستند که می‌توانند مسائل و مشکلات بهداشت روان آن ها را پیش‌بینی کنند(کوهن^[۶۹] ،۱۹۹۶).

در عین حال باید این نکته را هم مدنظر داشت که استرس والدگری از تجارب آزارگر انه روزانه که همه ی والدین تجربه می‌کنند ، جدا است. برای آنکه تنش های روزمره به طور واقعی قسمتی از فرایند استرس والدگری شوند.( نه فقط صرف آزاردهنده باشند )،تاثیر آن ها باید به طور جدی در میزان وسیع و یک پتانسیل تهدید ی برای هویت و نقش والدین ایجاد کنند(ویتون ،^[۷۰]۱۹۹۷). این تمایز بین آزاردهنده و تنش های استرس زا ممکن است چیزهای متفاوتی برای والدین متفاوت باشد.برای مثال نافرمانی کودک به پوشیدن لباسش،این رفتار ممکن است برای یک مادر ،نشانه ای از لجاجت کودک و اصرارش بر عقیده اش باشد و ارتباطی با برداشت مادر از توانایی اش در پرورش فرزندش به طور مؤثر نباشد،برای مادر دیگری این عدم اجابت درخواست ،نشان دهنده ی بی احترامی و قصد عمدی در پایین اوردن اقتدار مادر تلقی می شود.‌در مورد حالت اول این طرز تلقی به صورت یک اتفاق آزاردهنده ی موقتی است که سریع می گذرد ولی ‌در مورد دوم این مورد وسایر تنش های روزمره به احتمال زیاد به استرس والدگری منجر می‌شوند(دیتر – دیکارد ،۲۰۰۸).

۲-۲-۳ کودک و نقش والدگری علل استرس:

تمامی استرس های بشری به عنوان فرآیندی تلقی می‌شوند که در آن افکار ،عواطف ،فیزیک ،رفتار و تجربه های افراد درگیر هست. نظریه ها در رابطه با علل و توالی استرس والدگری از دیگر نظریه های استرسی متفاوت و متمایز بوده اند به دلیل آنکه در نظریه استرس والدگری ، علل سببی خارجی ( نقش والدگری) یا علل سببی فعال دیگری یعنی کودک یا کودکانی وجود دارند که برای والدین مسئولیت ایجاد کرده و باعث استرس آن ها می‌شوند.بسیار پر واضح است که تا چه اندازه کودکان بویژه نوازادان به والدینشان وابسته هستند.این وابستگی ها خیلی مواقع طیف وسیعی از مسئولیت های فوری ‌و پیوسته برای والدین ایجاد می‌کنند ( به عنوان مثال گریه کودک و نیاز او به غذا ،آسایش و توجه)، که قبل از تولد بچه ،تجربه ی آن را نداشتند.گاهی اوقات این تجارب فراتر از از نیاز های فوری بقای کودک بوده و گره با نگرش عاطفی –اجتماعی والدین نسبت به کودک دارند ،این نگرش ها ممکن است نسبت به بد رفتارهای کودک مثل رفتارهای مخرب و خصومت آمیزاو ،شکایت های گاه آمیز ،پیش فعالی ودم دمی بودن او باشد. یا حتی ممکن است نگرش آن ها به بیماری مزمن و تحت درمان داروئی بودن او باشد.این مسئولیت های والدگری استرس زا که در راستای بقای نوزاد یا کودک هستند، بر آورده کردن آن ها مستلزم صرف کار و انرژی است ؛طوری که معمولا منجر به برانگیختگی فیزیولوژی از جمله برانگیختگی عاطفی در والدین می شود.که این برانگیختگی به نوبه ی خود منجر به توجه و حضور والدین در جهت حذف مسئولیت و تقاضاها می شود .زمانی که هر دو والد-کودک در جهت سالم و سازگاری عمل می‌کنند رفتارهای مسئولیت برانگیز کودک ، به طور مؤثری توسط والدین پاسخ داده خواهند شد و نیاز های کودک قبل از آنکه خود بتواند به خودش کمک کند توسط والدین پاسخ صحیح و بدون استرس داده می‌شوند در چنین جوی کودک به احتمال قوی مورد توجه قرار گرفته و والدین به احتمال خیلی قوی در برآوردی نیاز های کودک در جهت حذف یا کاهش رفتارهای آسیب زا انگیزه مند تر می‌شوند.

اگرچه توانایی و ‌خودکفایی کودکان در مراقبت خودشان در طول زمان شکل می‌گیرد و این یک فرایند زمان بر و چندین ساله است .اما در اصل، مسئولیت های قدیم استرس زا کامل از بین نمی روند و جای خود را به مسئولیت های جدید می ‌دهند که تا زمان حال ادامه داشته و شامل تجارب استرس زای بالقوه برای والدین می‌باشند. به علاوه این اتفاقات بالقوه استرس زایی که کودک و رفتارهای او را احاطه کرده معمولا کم هستند و شدید نیستند و به طور روزمره و پیوسته اتفاق می افتند و در میزان متوسط و میانه اند. همان‌ طور که قبلا هم اشاره شد این استرس زاهای روزمره تنه ی اصلی استرس والدگری هستند با این وجود برای بسیاری از والدین هر چند به ندرت ،حوادث پر استرس زائی هم اتفاق می افتند(تسرنیک و همکاران ،۲۰۰۲) .

یکی از اتفاقاتی که استرس و فشار روانی فراوانی به دنبال خود دارد .شنیدن خبر معلولیت نوزاد یا کودک است . والدینی که قبل از این با هزار امید و آرزو در انتظار فرزندی سالم بودند و برای او آینده ی درخشانی در ذهن خود ترسیم کرده بودند ،زمانی که متوجه می‌شوند نوزاد یا کودکشان دارای معلولیت یا بیماری جسمی مزمنی است دچار استرس و فشار روانی زیادی می‌شوند(پیلوسا ،۲۰۰۶). یکی از این معلولیت ها که به دنبال خود تقاضا های مراقبتی فراوانی می آورد معلولیت جسمی –حرکتی می‌باشد .این معلولیت که در آن بخش یا بخش های از اندام جسمانی فرد کارائی خود را از دست می‌دهد ،فرد را وابسته به دیگران کرده و او نمی تواند برخی از کار های روز مره خود را شخصا انجام دهد . کودکان معلول جسمی –حرکتی به نسبت مشکل جسمانی خود وابسته به مادرانشان بوده و محدودیت هایی برای آن ها به وجود می آورند(کریک ،گالاگر ،کولمن و آناستازیو ،۲۰۱۱).

در واقع مادران این کودکان به نسبت سایر مادران کودکان سالم و حتی به نسبت خیلی از معلولیت های دیگر فشار روانی فراوانی را تحمل می‌کنند که منجر به استرس زیادی در آن ها می شود(حمیدی و همکاران ،۲۰۱۳؛هانگ ،وو،شیانگ ،وو و یه ،۲۰۱۰ ؛پارکس و همکاران ،۲۰۱۱).