الف ) سوء نیت عام

سوء نیت عام در شروع به کلاهبرداری زمانی تحقق پیدا می‌کند که مرتکب در استعمال و به کار بردن وسایل متقلبانه قاصد بوده و نسبت به متقلبانه و غیر واقعی بودن آن ها علم و اطلاع داشته باشد در غیر این صورت سوء نیت محقق نخواهد بود.

لازم است محبنی علیه (اغفال شده ) نسبت به تقلبی بودن وسایل مورد استفاده مرتکب عالم نباشد در مقابل ضروری است مرتکب جرم به تقلبی بودن وسیله عالم باشد . علم مبنی علیه به تقلبی بودن وسیاه موجب می شود که یک جزء از عنصر مادی ( اغفال محبنی علیه ) تحقق نیافته باشد . اما جهل مرتکب به تقلبی بودن وسایل مورد استفاده موجب نقص در عنصر معنوی جرم می شود . ‌بنابرین‏ اگر مرتکب در استفاده از وسایل تقلبی دچار اشتباه موضوعی شود جرم تحقق نیافته است . مثلاً اگر موجر به قصد وصول مال الاجاره بر اثر فراموش یا اشتباه سند خالی از وجه ماه قبل را که مبلغ آن را دریافت کرده بود به مستأجر ارائه دهد تا مال الاجاره ماه جاری را وصول نماید . با توجه به اینکه ارائه سند قدیم به جای سند جدید به طور اشتباهی از سند خالی از وجه استفاده ‌کرده‌است و ‌به این موضوع علم نداشته است عملش شروع به کلاهبرداری نخواهد بود . همچنین اگر کسی به تصور اینکه دارای نیروی فوق العاده است شروع به عملیات نماید که موجبات فریب دیگران را فراهم آورد به لحاظ فقدان وجود عنصر سوء نیت عام ، مستوجب تعقیب نخواهد بود . ^[۷۶]

ب) سوء نیت خاص

جزء دوم از عنصر مدنی شروع به جرم کلاهبرداری سوء نیت خاص یعنی قصور خاص بردن مال دیگری است . فرد مرتکب از توسل به وسایل متقلبانه می‌تواند دنبال اهداف و مقاصد مختلف باشد از قبیل ، طیب نظر دیگری برای ازدواج ، انتقام جویی ، کسب شهرت و انتقام ، پذیرفته شدن در دانشگاه ، بردن مال غیر و بسیاری از مقاصد دیگر. از میان همه اهداف صرفاً اثبات و اهراز قصد بردن مال دیگری برای تحقق شروع به کلاهبرداری لازم است . لذا هر گاه کسی از راه حیله و تقلب ، قصد تصاحب مال خود که در تصرف دیگری است را داشته باشد به لحاظ فقدان سوء نیت خاص تا مجازات شروع به کلاهبرداری محکوم نخواهد شد . شعبه دوم دیوان عالی کشور در رأی‌ شماره ۱۲۱- ۴/۲/۱۳۲۴ تأکید ‌کرده‌است که برای تحقق شروع به کلاهبرداری ، حرف به کار بردن وسایل تقلبی کافی نیست و حتماً باید همراه با سوء نیت باشد لذا شروع به کلاهبرداری بدون وجود سوء نیت خاص تحقق پیدا نمی کند . ^[۷۷]

شایان ذکر است چنانچه فردی از سوء نیت خاص ( قصد بردن مال غیر ) برخوردار بوده لیکن بعداً ثابت شود حتی در صورت اتمام اجرایی به نتیجه مورد نظر ( بردن مال غیر ) نمی رسید آیا چنین فردی را می توان به عنوان شروع به ارتکاب جرم مورد تعقیب قرار داد ؟ مانند اینکه کسی برای بردن مال دیگری به وسایل متقلبانه توسل جوید غافل از اینکه مال ، مورد نظر قبلاً از تصرف طرف مقابل خارج شده است . حکم این قضیه را قسمت اخیر ماده واحده مصوب سال ۱۳۱۴ که در مقام تفسیر ماده ۲۳۸ قانون مجازات عمومی به تصویب رسیده است به اشاره به قسمت آخر همین ماده که به شروع به کلاهبرداری اختصاص داشته بیان نموده است . ماده واحده مذکور اشعار می‌دارد : مقصود از توسل به وسایل تقلبی برای بردن مال غیر مذکور در ماده ۲۳۸ قانون مجازات اعم از این است که صله و تقلب را در خارج اعمال کنند و یا در شمن جریان امر در ادارات ثبت یا سایر ادارات دولتی یا محاکم همچنین مقصود از جمله ( اگر شروع ‌به این کار کرده ولی تمام نکرده باشد ) اعم از این است که بر فرض تمام کردن مالی را که در نظر داشته به دست می آورده یا به جهاتی نتیجه به او نمی رسیده است .

هر چند با وضع مقررات جدید ، ماده ۲۵۸ قانون مجازات عمومی نسخ شده است . اما ماده واحده مذکور که در مقام تفسیر ماده ۲۳۸ ق.م.ع است دست کم از نظر مفادی هنوز معتبر است لذا ملاک تحقق شروع به کلاهبرداری آن نیست که در صورت تکمیل جرم ، مالی را به دست آورد . با تعریف معکوس جرم کلاهبرداری به « توسل به وسایل متقلبانه برای بردن مال غیر » تعریف شروع به کلاهبرداری حاصل می شود و لازم نیست بردن بالقوهْ مال غیر ، تحقق خارجی هم پیدا کند . حتی گاهی ممکن است شرایط به نحویی باشد که احتمال وقوع جرم کامل وجود نداشته باشد یا به عبارت دیگر جرم محال باشد . در عین حال اگر مجرم به نحوی باشد که مطلقاً نتیجه ممتنع الحصول باشد فرض شروع به جرم مشکل است و حرف توسل به وسایل متقلبانه با علم به اینکه تحقق نتیجه مجرمانه غیر ممکن است . نمی تواند شروع به جرم تلقی شود . اما اگر نتیجه مجرمانه ممکن الحصول باشد ( محال نسبی ) فرض شروع به جرم امکان پذیر است .^[۷۸]

در حقوق انگلیس نیز شروع به ارتکاب جرم محال ^[۷۹]در حکم شروع به جرم محسوب می شود، مگر در موارد عدم امکان قانونی^[۸۰] مثل مداخله در اموال کشف شده ای به تصور این که مسروقه اند یا برداشتن مال خود به قصد سرقت و به تصور اینکه متعلق به غیر می‌باشد ( در مقابل عدم امکان فیزیکی^[۸۱]، مثل دست کردن در جیب خالی به قصد جیب بری). شروع به جرم حساب کردن این گونه موارد (یعنی عدم امکان قانونی ) که برخی از حقوق ‌دانان اروپایی تحت عنوان عدم امکان مطلق^[۸۲] ( در مقابل عدم امکان نسبی) ^[۸۳]از آن ها یاد کرده‌اند ( مثل این که کسی به قصد بردن مال غیر، خود را رییس اداره وانمود کند بدون توجه ‌به این که واقعا به ریاست اداره منصوب شده است) از نظر قانون ما نیز مشکل می‌باشد. مخصوصا با توجه ‌به این که فقها نیز در کتب خود در بحث « تجربی» مواردی چون نوشیدن آب به تصور اینکه شراب است جرم ندانسته و مستوجب عقاب محسوب نکرده اند . ^[۸۴]

برای قائل مجازات بودن شروع به جرم باید شخص مرتکب ، قصد ارتکاب جرم را کرده و با داشتن گام های اساسی به حصول نتیجه نزدیک شده یاشد. ‌بنابرین‏ « مجرد قصد ارتکاب جرم و عملیات ‌و اقداماتی که مقدمه جرم بوده و ارتباط مستقیم با وقوع جرم نداشت هثه باشد شروع به جرم نبوده و از این حیث قابل مجازات نیست» حقوق انگلیس در این زمینه ضابطه «مجاورت» را پذیرفته است.یعنی برای تحقق شروع به جرم اعمال نشده باید مجاور جرم تام بوده و تنها یک گام با حصول نتیجه فاصله داشته باشند. ‌بنابرین‏ در دعوی معروف رابینسون (Rbinson.1915 ) در که در آن جواهر فروشی به قصد فریب دادن شرکت بیمه کلیه جواهرات بیمه شده اش را پنهان و خود را طناب پیچ و با وانمود کردن ‌به این که مورد دستبرد واقع شده است از پلیس تقاضای کمک کرده بود، دادگاه استیناف جزایی وی را به شروع به کلاهبرداری محکوم نکرد، به نظر دادگاه کلیه این اعمال صرفا تهیه مقدمات ارتکاب به جرم بوده است و تنها زمانی که متهم از مرحله تهیه مقدمات فراتر رود مثلا درخواست خود را به شرکت بیمه تسلیم کند می توان وی را به شروع ارتکاب جرم محکوم کرد^[۸۵].

درس پژوهی شامل گروهی از معلمان است که می خواهند جنبه‌های فراگیری شاگردان خود را بهبود بخشند: از گروه هایی با بهره وری اندک به جنبه هایی از برنامه ی درسی که معلمان احساس می‌کنند می توان آن ها را به صورتی مؤثر تر آموزش داد. با به وجود آمدن این تمرکز، گروه آنچه را که در جای دیگر روی آن کار شده مورد پژوهش قرار می‌دهد. (در ژاپن پژوهش های زیادی از سوی معلمان صورت گرفته که برگرفته از درس پژوهی هستند و معلمان با استناد به آن ها کار می‌کنند). بعد از آن ، معلمان درس پژوهشی را با توجه به تمام جزئیات برنامه ریزی می‌کنند.یکی از معلمان گروه آن را تدریس می‌کند، در حالی که بقیه به دقت یادگیری شاگردان را مشاهده می‌کنند و بر رونوشت های درس پژوهی خود یادداشت می نویسند. بعد از اتمام درس پژوهی این معلمان آنچه را از فراگیری شاگردان مشاهده کرده‌اند با پیش‌بینی های خود مقایسه می‌کنند، ایده های خود را اصلاح و درس پژوهی دیگر را برنامه ریزی می‌کنند. بعد از یک دوره ۳ یا چند بار اجرای درس پژوهی، گروه مشخص می‌کند چه چیزی آموخته شده که می‌تواند برای روش آن ها و دیگران آگاهی بخش باشد. آن ها این یافته ها را با همکاران دیگر از طریق مقالات کوتاه، نمایش یا دعوت آن ها برای مشاهده ی رویکرد جدید از درسی “در خانه ی باز^[۸]“، در میان می‌گذارند. (دادلی ،۲۰۱۳)

به گفته (استیگلر و هیبرت (۱۹۹۹) درس پژوهی یک عمل گردشی از رشد حرفه ای است که در آن گروهی از معلمان به صورت جمعی درسی را برنامه ریزی می‌کنند، یک عضو درس را اجرا می‌کند در حالی که دیگران آن را مشاهده می‌کنند و گروه با هم ‌در مورد درس مشاهده اظهار نظر و طرح آن را مجددا برنامه ریزی می‌کنند(نقل ازتاکشی و و نیسلو، ۲۰۱)

خاکباز( ۱۳۸۶) معتقد است : در واقع آن­چه درس­پژوهی را با شیوه ­های سنتی توسعه حرفه­ای متمایز می­ کند، می ­تواند به صورت زیر خلاصه شود:

درس پژوهی
روش­های سنتی

با سؤال شروع می­ شود.

معلمان آن را اجرا ‌می‌کنند.

ارتباط افقی بین معلمان وجود دارد.

روابط، دو جانبه و تعاملی است.

عمل در پژوهش است.

با پاسخ شروع می­ شود.

توسط کارشناسان بیان می­ شود.

ارتباط از بالا به پایین، از کارشناس به معلم است.

روابط، سلسله مراتبی است.

پژوهش، عمل را به وجود ‌می‌آورد.

۲-۴-تعریف درس­پژوهی ، درس پژوهشی و درس آزاد

ژاپن مسئولیت اولیه ی بهبود فعالیت کلاس درس را به عهده­ معلمان گذاشته است.کونای­کنشیو^[۹]واژه­ای است ژاپنی که از دو قسمت کونای به معنی در مدرسه^[۱۰] و کنشیو به معنی کارورزی تشکیل شده است. کونای­کنشیو برای توصیف فرایند مستمر پرورش حرفه­ای معلمان در مدرسه به کار می­رود و معلمان ژاپنی هنگامی که فعالیت آموزشی خود را آغاز ‌می‌کنند، در آن درگیر می­شوند.

همه مدارس ژاپن به طور فعال با کونای­کنشیو در ارتباطند. کونای­کنشیو که توسط معلمان اداره می­ شود، شامل مجموعه ­ای از فعالیت­های مختلف است که با هم فرایند جامعی از بهسازی مدرسه را تشکیل می­ دهند. معلمان با هم در گروه­هایی با پایه­ های تحصیلی مختلف یا موضوعات درسی متفاوت (برای مثال ریاضیات) و نیز در کمیته­ های ویژه (برای مثال کمیته­ی تکنولوژی) کار ‌می‌کنند. فعالیت­های این گروه ­های مختلف توسط یک برنامه بهسازی مدرسه که اهداف را تعیین و بر کوشش­ها و پیشرفت­های سالانه نظارت می­ کند، هماهنگ می­ شود. درصد بالایی از معلمان نیز در گروه ­های منطقه­ای که به صورت ماهانه تشکیل می­ شود، شرکت دارند. معلمان، هر ماه زمان قابل توجهی را در کونای­کنشیو صرف ‌می‌کنند. (سرکارآرانی ، ۱۳۹۰)

۲-۴- ۱ –درس پژوهی

یکی از بخش­های رایج کونای­کنشیو جوگیوکن کیو^[۱۱] است. جوگیوکن کیو کلمه ای ژاپنی است که از دو قسمت جوگیو^[۱۲]به معنی درس و کن­کیو^[۱۳]به معنی پژوهش یا مطالعه تشکیل شده است و در زبان فارسی به درس پژوهی^[۱۴] ترجمه شده است. در آن فرایند، گروهی از معلمان در درس­های کلاس خود به جمع ­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن ‌در مورد یاددهی- یادگیری می­پردازند. ‌به این درس­ها درس­های پژوهشی گویند (استیگلر و هیبرت،۱۹۹۹).

۲-۴ -۲-درسِ پژوهشی

معلمان ژاپنی در گروه ­های درس­پژوهی، طـی مراحلی، درس­هایی را آماده ‌می‌کنند که به آن­ها کن­کیو جوگیو^[۱۵] می­گویند و این اصطلاح در زبان فارسی به درس پژوهشی^[۱۶] ترجمه شده­ است. در واقع درس پژوهشی یکی از محصولات فرایند درس­پژوهی محسوب می­ شود.

۲-۴-۳ – درس آزاد ^[۱۷]

یک شکل ژاپنی معمول دیگر از رشد حرفه ای معلمان مجرب درس آزاد است ، که در فضای جلسات مطالعه ی علم روی می‌دهد. در آمریکا، این نوع دروس درس پژوهی عمومی ، نامیده می شود (لویس ۲۰۰۰؛ لویس و همکاران ۲۰۰۶). ایده اساسی این شکل این است که از معلمان دیگر مدارس (تا حدود چند صد نفر) دعوت می شود که کلاسی را مشاهده نمایند، که یکی از معلمان مدرسه در آن درس داده – و بلافاصله بعد از این در یک جلسه ی بحث با معلم – و گاهی با دیگر کارشناسان دعوت شده – ‌در مورد جزئیات درس شرکت می‌کنند. درس های باز شباهت ها و اختلافات چشمگیری با درس پژوهی دارند.( تاکشی^[۱۸] و و نیسلو^[۱۹] ، ۲۰۱۳)

۲-۴-۴ –اصول درس پژوهی

بهتر کردن چیزی ، مانند تدریس که موضوعی پیچیده و عجین شده با فرهنگ است نیازمند تلاش تمام کسانی است که در این حیطه نقشی بر عهده دارند از جمله دانش آموزان، اولیاء، و سیاستمداران. اما معلمان باید اولین نیروی هدایت کننده در پس تغییرات باشند. آن ها در بهترین وضعیت برای درک مسائلی هستند که دانش آموزان با آن ها روبرو می‌شوند تا برای آن ها راه حلی پید ا کنند”( جیمز استیگلر و جیمز هیبرت در ” شکاف آموزش در سال۱۹۹۹ صفحه ی ۱۳۵). درس پژوهی روشی پیشرونده برای بهبود آموزش بر اساس مشاهده ی دقیق دانش آموزان و کار آن ها به وجود می آورد. در چرخه ی درس پژوهی معلمان با همدیگر کار می‌کنند تا:

• • تا اهداف یادگیری دانش آموز و پیشرفت بلند مدت آن ها را طبقه بندی کنند.

• با همکاری و همیاری برنامه ی درس پژوهی را طراحی می‌کنند که هدف آن آوردن حیات به درون این اهداف است.

این درس پژوهی ممکن است از یک کتاب درسی یا یک کتاب کار برگرفته شده باشد( به ویژه در ابتدا). بعدا این درس پژوهی ممکن است درسی باشد که یک معلم آن را طراحی کرده و از گروه می‌خواهد که آن را مطالعه کنند. این درس نیز ممکن است از جانب خود گروه درس پژوهی آماده شده باشد« هرچند این کار حداقل زمان مورد نیاز برای درس پژوهی را دو برابر می‌کند.»

1. 1. Cattell, Raynould B., The scientific Analysis of Personality, Penguin Book, 1965

1. 1. Commons, john R., legal foundations of capitalism, with a new introduction by E. Biddle &wazzen j. Samuels, Transaction Publishers, 1994

1. 1. Duhamel olivier ,yves meny. Dictionnaire constitutionnel. 1992 presses universitaires de france (p.u.f) ,p.553

1. 1. J.Feinberg, Right, Justice and Bounds of Liberty, Prinction, new Jersy, 1980

1. 1. Jelfj. Abraham, Henty, Judicial Process, 7^th edition, Oxford university press, 2005

1. 1. John D. Deleo, Jr., The Student’s Guide to understanding constitutional law, Thomson, 2006

1. 1. L. Robert, Etal, The Essentials of Adam smitt, Oxford, 1986

1. Pound Roscoe, Social Control through Law, Yale university press, New Haver, 1942

Abstract:

Since economic crimes affect the entire population, and in particular Pychygy done by certain people For this reason, the prosecution and trial of economic offenses is subject to a complaint private plaintiff is not required to follow its prosecution and indictment of the accused is Economic Crimes to focus on the one hand and the increasing gap between rich and poor investments, and on the other hand the accumulation of capital, , Because it is a tool used to commit other crimes in order to facilitate and increase the risk of falling and thus prevent the economic development and economic security of society. This would not be possible unless the independence of the prosecutor in the prosecutor’s freedom from interference and influence of those in power to be maintained

And only criteria of truth and justice in its ruling, the judgment criteria should be based on perceptions of the justice of the laws and regulations take shape Not recommended and the exercise of power and influence, and thus to be able Prosecutor goals On the way to prevention and the fight against economic crime should be effective by the judiciary and even other branches A series of requirements for the selection and appointment of judges and prosecutors of such practices, independent of power supplies Officers and employees of the prosecutor’s office in helping prosecutors to pursue economic crimes provided

Key words: prosecutor, economic crimes, the prosecutor’s independence, influence, authority

Islamic Azad University Kermanshsh Branch

Faculty of Post-graduate Studies

Thesis for Masters Degree Public of law ((M.A))

1. 1. روجوع شود به: آ.د.ک تألیف اساتید دکتر محمد آخوندی و دکتر محمد آشوری ↑

1. 1. جعفری لنگرودی، دکتر جعفر، ترمینولوژی حقوق، کد ۵۰۲۰٫ ↑

1. 1. procuter general ↑

1. 1. Avocet general ↑

1. 1. هاشمی، دکتر محمد، حقوق اساسی جمهوری اسلامی، ج ۲، ص ۴۷۲٫ ↑

1. 1. آشوری، محمد، آئین دادرسی کیفری ۲، ص ۱۰۰٫ ↑

   

1. 1. همان، ص ۱۰۰ ↑

1. 1. همان، ص ۱۰۱٫ ↑

1. 1. آخوندی، دکتر محمد، آئین دادرسی کیفری (اندیشه‌ها)، جلد ۴، ص ۵۶٫ ↑

1. 1. آشوری،پیشین، ص ۱۰۲٫ ↑

1. 1. وظایف قانونی و آئین رسیدگی – معاونت آموزش قوه قضائیه. ↑

1. 1. مرتضوی، سعید، آئین دادرسی کیفری، ج ۱، ص ۴۹٫ ↑

1. 1. بر این اساس ماده ۳ قانون تشکیل دادگاه‌های عمومی و انقلاب (اصلاحی ۲۸/۷/۸۱) مقرر نمود که در حوزه قضایی هر شهرستان یک دادسرا نیز در معیت دادگاه‌های آن حوزه تشکیل گردد و در بند الف این ماده صراحتاً اشعار گردید: «دادسرا که عهده‌دار کشف جرم، تعقیب متهم به جرم، اقامه دعوی از جنبه حق الهی و حفظ حقوق عمومی و صدور اجرای حکم و همچنین رسیدگی به امو حسبیه وفق ضوابط قانونی است به ریاست دادستان می‌باشد…» ↑

1. 1. هاشمی، دکتر محمد، حقوق اساسی جمهوری اسلامی ایران، ص ۴۷۵٫ ↑

1. 1. ابوالحسنی، بهروز، نقش دادستان در تجدیدنظر خواهی از محاکم کیفری، ص ۲۳٫ ↑

1. 1. ویژه‌نامه آشنایی به دادسرای عمومی و انقلاب تهران، ص ۲۰-۱۱، روابط عمومی دادسرای عمومی و انقلاب تهران. ↑

1. 1. علامت اختصاری: (ق.ت.د.ع.ا) ↑

1. 1. ۱ Ministere public ↑

1. 1. عمید زنجانی، آیت‌الله عباسعلی، حقوق اساسی ایران، ص ۷۵۳٫ ↑

1. 1. آرشیو مجلس شورای اسلامی، مجموعه مذاکرات خبرگان قانون اساسی ↑

1. 1. عمید زنجانی آیت‌الله عباسعلی، حقوق اساسی ایران، ص ۷۵۳٫ ↑

1. 1. مدنی، سیدجلال‌الدین، حقوق اساسی و نهادهای سیاسی، ص ۳۵۰٫ ↑

1. 1. صورت مشروح مذاکرات مجلس بازنگری قانون اساسی، جلسه ۵۸ و ۵۹، ص ۱۶۰۲ و ۱۶۱۲«… چون که دادستان ریاست دادسراها را بر عهده دارد و باید آگاهی اداری هم داشته بشاد…»

      «… باید فردی که مورد اطمینان ملت ایران است و مورد اطمینان رهبری است و از نظر دینی به او اعتماد داریم در رأس دادسراها قرار گیرد…» ↑

1. 1. مقاله تبیین جایگاه قانونی نهاد مدعی العمومی کشور، فاز تکمیلی پروژه احیاء دادسراها، محمد صالح نقره‌کار، روزنامه حمایت شماره ۱۳۵۵ مورخ ۸/۱۲/۸۶ ↑

1. 1. 1. جهت آگاهی:با توجه به اهمیت و حساسیتی که تشکیلات دادستانی کل کشور در دستگاه قضائی داشته چهره‌های مبرز فقهی و ممتاز علمی و حقوقی برای تصدی این مسند در نظر گرفته شده‌اند.در دهه نخست انقلاب و پیش از تمرکز مدیریتی دستگاه قضائی که موجب تغییرات سال ۶۸ قانون اساسی صورت پذیرفت، دادستان‌های کل با حکم امام راحل (رض) انتخاب می‌شدند و پس از آن توسط رئیس قوه قضائیه و پس از مشورت با قضات دیوان عالی کشور. ↑

   

1. 1. Cavivisex – people ↑

1. 1. – هاشمی، پیشین، ص ۴۴۵و۴۴۶٫ ↑

1. 1. – قاضی، پیشین، ص ۶۰۱٫ ↑

1. 1. – قاضی، همان، ص۶۰۲٫ ↑

1. 1. – شهید اول، لمعه الدمشقیه فی فقه المامیه مؤسسه‌ فقه الشیعه، بیروت لبنان، بی‌تا، ص ۸۹٫ ↑

گلمن (۱۹۹۵) واژه هیجان را برای اشاره به یک احساس، فکر و حالت روانی و بیولوژیکی مختص آن و دامنه‌ای از تمایلات برای عمل بر اساس آن به کار می‌برد. امروزه بر اثرات روان‌شناختی هیجان تأکید زیادی می‌شود و این موضوع عموماً پذیرفته شده است که هیجان به جای تداخل با سایر ظرفیت‌های شناختی، موجب افزایش آن‌ ها می‌شود. علاوه بر این اتفاق نظر زیادی وجود دارد که هیجان‌ها منبع اولیه انگیزشی هستند (خواجه‌ئیان و اعظمی، ۱۳؟؟؟: ۱۹۲).

۲-۲-۸- هوش هیجانی چیست؟

گلمن هوش هیجانی را به عنوان یک عنصر ضروری برای موفقیت یک فرد در زندگی و کار در محیط اجتماعی پرچالش امروز می‌داند. او معتقد است که هوش هیجانی سبب توانمندسازی افراد در مواجه شدن با استرس بالا و چالش‌های تند رشد اجتماعی و ادراکی می‌شود (گلمن^[۱۵]، ۱۹۹۸).

هوش هیجانی به ظرفیت افراد برای تشخیص احساسات خود و سایرین اطلاق می‌شود که به آن‌ ها کمک می‌کند در دیگران انگیزه ایجاد کند تا در ارتباط با دیگران به خوبی احساسات خود را مدیریت کنند. هوش هیجانی در موفقیت افراد در زندگی اجتماعی کاملاً کلیدی است. ذهن هیجانی بسیار سریع‌تر از ذهن خردگرا عمل می‌کند. این ذهن بدون اینکه ذره‌ای درنگ کند تا عمل احتمالی را بررسی کند، دست به اقدام می‌زند و در واقع نوعی واکنش غریزی نشان می‌دهد. در حقیقت نقطه تمایز میان ذهن هیجانی و ذهن خردگرا را می‌توان سرعت عمل دانست. ذهن هیجانی بر پایه تداعی معانی استوار شده است. این ذهن عناصری را که نماد یک واقعیت یا به یاد آورنده خاطره‌ای هستند مشابه تلقی می‌کند. به همین دلیل است که تشبیه‌ها، استعاره‌ها و تصورات می‌توانند ذهن هیجانی را مخاطب قرار دهند. در حالی که در ذهن خردگرا ارتباط منطقی میان علت و معلول برقرار است. با شناخت خصوصیات ذهن هیجانی متوجه می‌شویم که ذهن هیجانی به اندازه ذهن خردگرا در استدلال کردن نقش دارد. در رابطه میان احساسات و فکر، جنبه هیجانی تصمیم‌ها لحظه به لحظه ما را هدایت می‌کند و به صورت تنگاتنگ با ذهن خردگرا به کار مشغول می‌شود و فکر را توانا یا ناتوان می‌سازد. به همین ترتیب، مغز متفکر نیز نقشی اساسی در پدید آمدن هیجان‌ها ایفا می‌کند، به استثنای لحظاتی کههیجان‌ها از کنترل خارج می‌شوند . مغز هیجانی هجومش را آغاز می‌کند، در چنین زمانی، فرد احتمالاً به اقدامات نسنجیده دست بزند و اگر عامل تحریک این ذهن در مکانی باشد که بر جماعت زیادی تأثیر بگذارد، امکان بروز ناآرامی‌های اجتماعی افزایش می‌یابد (دان^[۱۶]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۹- مؤلفه‌های هوش هیجانی

دکتر دانیل گلمن مؤلفه‌های هوش هیجانی را به شرح زیر بیان می‌کند:

۱- خودآگاهی: شناختن هیجان‌هایی است که آن را احساس کرده و دلیلش را می‌دانیم. خودآگاهی به معنای آگاه بودن از حالت روانی خود و نیز تفکر ما درباره آن حالت است.

۲- خودگردانی: تعادل هیجانی را خودگردانی می‌نامند. گاهی از خودگردانی به معنای کنترل احساسات، عواطف و تکانش‌ها یاد می‌کنند. خودگردانی یک قابلیت زیربنایی است که در کنترل رفتارهای هیجانی نقش مهمی دارد.

۳- انگیزش: به معنای مولد، اثربخش و خلاق بودن در زمینه کاری است. انگیزش، توانایی انرژی دادن به دیگران و هدایت رفتار آنان علی رغم داشتن روحیه ضعیف است. در انگیزش از هیجان‌ها به عنوان ابزاری برای رسیدن به اهداف استفاده می‌کنیم.

۴- همدلی: توانایی همدردی کردن با احساسات دیگران و شناخت دیدگاه آن‌ ها است. همدلی، توانایی شناخت و نفوذ بر حالت هیجانی دیگران است و یا آگاهی نسبت به احساسات، نیازها و علائق دیگران. همدلی به معنای دیگر، وارد شدن به حریم احساس دیگران است.

۵- مهارت‌های ارتباطی یا اجتماعی: توانایی شناخت و همدلی با دیگران، برقراری ارتباط مؤثر، گوش دادن عمیق، پرسیدن سوالات مهم، تشریک مساعی، مربی‌گری و مذاکره کردن از اجزای این مهارت محسوب می‌شود. به عبارتی آگاهی و شناخت نسبت به هیجانات و احساسات دیگران، مهارت گوش دادن به احساسات دیگران در زمانی که افراد دچار هیجان و احساسات هستند و نیاز دارند به حرف‌های آنان گوش داده شود، می‌باشد (ویلیامز و جاناتان^[۱۷]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۱۰- هوش هیجانی و عملکرد اثربخش

توانایی به کارگیری هیجانات یا تولید هیجان‌ها برای تسهیل حل مسئله در کارایی اعضای گروه نقش مهمی ایفا می‌کند. گسترش هیجان‌های مثبت در داخل گروه‌ها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارایی اعضای گروه را بهبود می‌بخشد. بارساد (۲۰۰۰) از دانشگاه مدیریت ییل، در مطالعه‌ای درباره شناخت هیجانی، دریافت که عملکرد گروه‌هایی که هوش هیجانی بالایی داشتند، به طور معناداری بیشتر از عملکرد گروه‌هایی است که هوش هیجانی پایینی داشتند. با توجه به نتایج این بررسی‌ها و سایر مطالعه ها به نظر می‌رسد که هوش هیجانی به عنوان یک عامل واسطه‌ای و سازمان‌دهنده می‌تواند موجب بهبود عملکرد گروه شود؛ زیرا برای گروه، این امکان را فراهم می‌آورد که به طور وسیع و مؤثر به شکل هماهنگ در آید. همچنین به نظر می‌رسد گروه‌هایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایینی قرار دارند، به وقت بیشتری نیاز داشته باشند تا نحوه کارکردن مؤثر را در قالب یک گروه هماهنگ تجربه کنند (محمد خانی، ۱۳؟؟: ۱۲۲).

۲-۲-۱۱- ویژگی‌های مدیران دارای هوش هیجانی بالا

هیجانات، انرژی فعال ‌کننده‌ای برای ارزش‌های اخلاقی نظیر اعتماد، استحکام شخصیت، همدلی، صداقت و انعطاف‌پذیری بوده و نیز لازمه سرمایه های اجتماعی یعنی توانایی در ایجاد و حفظ روابط تجاریسودمند و قابل اعتماد است. مهم‌ترین خصیصه رهبری، استعداد در ایجاد هیجان است؛ یعنی توانایی در ترغیب خود و دیگران. زیرا بدون کمک هیجانات، استدلال نه دارای اصول است و نه قدرت. یکی از مشکلات تصمیم‌گیری در دنیای امروز طبق نظر پراهالد (استاد مدیریت بازرگانی میشیگان) این است که تمامی متون تخصصی و مشاوران، هیجان و احساس را از مدیریت جدا می‌دانند. خردگرایی فنی از زمان‌های قدیم شیوه مورد قبول در مدیریت و بیشتر مشاغل بوده است و منطق صوری را بهترین راه حل برای مشکلات می‌داند، در حالی که شهود یا احساس ناشی از هوش هیجانی می‌تواند بازدهی روند تصمیم ارزش‌های بنیادین و مهم‌تر از همه شخصیت یک فرد در زندگی که زاییده استعدادهای هیجان‌های نهفته و نه ضریب هوشی است، باشد (سرفرازی و معمارزاده، ۱۳؟؟: ۷۳).

• • فعال سازی هر چه بیشتر شبکه های ارتباط با مشتریان جهت حداکثر سازی منافع مشتری وسازمان

• • شناسایی،جذب وحفظ بهترین مشتریان

  

• • ردیابی وشناخت انتظارات مشتریان،همچنین پاسخ گویی به نیازها ورفع تقاضای آن ها

• • استقرار نظام بازاریابی با هدف کاهش هزینه ها وشناخت بیشتر ‌و بهتر مشتری

• تغییر از ساختارهای سنتی وناکارآمد به ساختارهای علمی نوین وبهبود یافته

لازم به ذکر است نگرش های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری،باضعف ها ‌و کاستی های بسیاری رو به رو بود که با خود کارسازی فعالیت ها وفرآیندCRM وظهور سیستم های نرم افزاری این حوزه،کمبود ها ومشکلاتی که برخی از آن ها در ادامه آمده است،مرتفع شدندBell.Wiley.2006))

• • هزینه یافتن یک مشتری جدید،به طور معمول ۳تا۳۰ برابرهزینه حفظ مشتری فعلی است.

• • افزایش ۵درصدی،در نرخ حفظ ونگهداری سالیانه مشتریان منجر به افزایش۸۵ تا۱۲۵ در صدی ‌در سود سازمان می شود.

• • • هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید،۶برابر بیشتر از همین هزینه برای یک مشتری قدیمی است.

  

• • میزان احتمال فروش یک محصول جدید به مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.

• • به طور معمول هر مشتری ناراضی،عدم رضایت وتاثیر منفی خود را به ۸الی۱۰ نفر منتقل می‌کند.

• • در صورتی که با ۷۰ درصد از مشتریان ناراضی به موقع وصحیح برخورد شود،نارضایتی آن ها مرتفع شده وهم چنان وفادار می مانند.

• • هزینه بازگرداندن یک مشتری از دست رفته ۵۰ تا ۱۰۰ برابر بیشتر از هزینه برای حفظ مشتری فعلی است.

• تنها ۴ درصد از مشتریان ناراضی،نارضایتی خو را اعلام می نمایند و۹۶ درصد مابقی سکوت می‌کنند واین سکوت یک هشدار برای سازمان تلقی می شود.

ویژگی های یکCRM خوب

هدف اصلی CRM در سازمان ها،ارتقای توانایی مدیریت مشتریان وافزایش کارایی بخش های فروش،بازاریابی وخدمات وپشتیبانی است.بهبود ارتباط با مشتریان همچنین تسهیل در فرآیندهای سازمانی تعامل با مشتریان،از جمله ویژگی های محوری این سیستم به حساب می‌آید.

پیش از آنکه ویژگی های یکCRM خوب تشریح گردد،‌به این نکته اشاره می شود که حوزه فعالیت این سیستم تنها به یک بخش خاص(مانند فروش یا بازاریابی)معطوف ومحدود نمی شود؛بلکه فعالیت ها و
بخش های متنوع دیگری،نظیر آنچه در ادامه آورده شده نیز در حوزه تحت پوششCRM قرار
می گیرند.(ناظمی،گرجی،۱۳۹۱)

• • ایجاد ارتباط منطقی،پویا وزنده بین واحد ها وبخش های مختلف سازمان در جهت پوشش منافع واهداف سازمان ومشتری که منجر به شکل گیری ساختاری یکپارچه وفرآیندی درکل سازمان می شود.

• • کمک به شناسایی سریع تر نیاز ها ومشکلات بالقوه قبل از آن که به وجود آیند.نمونه کاربردی آن را
    می توان در فرایند ثبت شکایات وانتظارات مشتریان و در نتیجه مرتفع سازی آن مشاهده نمود.

• • فراهم نمودن بستری که به وسیله یکپارچه سازی اطلاعات تمام مسیر های ارتباطی بین مشتری وسازمان را مدیریت کرده وباعث کاهش سردرگمی مشتری وافزایش کارایی سازمان شود.

• تحلیل وشناخت تعریف هر مشتری از کیفیت محصولات وسپس طراحی استراتژی مناسب برای ارائه کالاها وخدمات با توجه به نیازها وانتظارات شناسایی شده.

همان طور که پیش تر تشریح گردید،حوزه فعالیت CRM بسیار وسیع بوده ومحدود به بخشی خاص
نمی شود،از این رو،ویژگی های بی شماری را می توان برای یکCRM خوب برشمرد.لیکندر اینجا به برخی از مهم ترین این ویژگی ها اشاره شده است(Dyche.2002):

• • ارائه بهترین الگوها وفاکتورهای کلیدی موفقیت در تعامل با مشتری

• • عملکرد بر اساس رویکرد مشتری مداری

• • ایجاد فرآیندهای جامع،یکپارچه و به هم پیوسته در راستای ارائه کالاها وخدمات به مشتریان

• • پوشش کلیه فرایند های سازمان در بخش های مرتبط وارایه بهترین الگوهای پیشنهادی برای پیاده سازی ‌و استقرار

• • توانایی پیش‌بینی وپوشش کلیه جوانب،در واحدهای سه گانه بازاریابی،فروش وخدمات و پشتیبانی

• • قابلیت یکپارچه شدن وتبادل اطلاعات با دیگر سیستم های سازمانی(به ویژه سیستم های مالی).

• • قابلیت توسعه وارتقای تمامی قابلیت های جانبی ‌و مکمل،نظیر:مرکز تماس،mCRM و….

• • قابلیت ارتباط وپشتیبانی از ابزارها ‌و شبکه های مختلف ارتباطی مانندMobile Wap.PDA.Hand Held و…

• • در نسخه های خدمت دهنده – خدمت گیرنده همچنین تحت وب قابل ارائه باشد.

• • قابلیت اجرای آسان در عین حال همراه با فناوری ونسخه های به روز.

• باید توجه داشت که پیاده سازی یک سیستم CRM منحصر به نصب یک بسته نرم افزاری نمی شود ونباید انتظار داشت که با نصب این بسته نرم افزاری تحول عظیمی در سازمان ایجاد شود؛بلکهCRM پیش از آن که یک سیستم نرم افزاری باشد،یک سیستم مدیریتی ویک تفکر است که پیش از تجهیز سازمان با این سیستم نرم افزاری، می بایست ابتده فرهنگ ونظام آن در سازمان ایجاد شود.پس از نصب بسته نرم افزاری نیز می بایست فرایند ها وفعالیت های سازمان به طور دقیق شناسایی شده وبر روی آن قرار گیرند.البته آموزش کارکنان واصلاح فرایند های کاری از جمله مهمترین بخش های اجرای یکCRM هستند.

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری:

به طور کلی ۵ رویکرد عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.

۲-۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند

فرایند به مجموعه ای از وظایف ‌و فرآیند ها گویند که در کنار هم به یک بازده مطلوب کسب وکار منجر
می شود.(دونپورت وبیر ۱۹۹۵).همچنین فرایند می‌تواند به عنوان گروهی از فعالیت ها تعریف شود که ورودی های سازمانی(مثل منابع انسانی)رابه خروجی های مطوب (مانند محصولات جدید ‌و موفق)تبدیل
می‌کند.این گروه از وظایف را می‌تواند تقسیم شده یا با دیگر وظایف ترکیب گردد ‌و سطوح بالاتر یا پایین تری از فرایند ها را تشکیل دهند.سریواستاوا مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک فرایند سطح کلان در نظر گرفته است که شامل زیر فرایند های متعددی مانند ایجاد دانش مشتری وتشخیص مشتریان بالقوه
می شود.

برخی مدیران ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح بالا تعریف کرده‌اند که شامل همه فعالیت هایی است که شرکت بر ایجاد روابط دائمی،سود آور ومفید دو جانبه با مشتریان به کار می‌گیرد.در عین حال برخی دیگر آن را محدود تر نموده و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیندی برای مدیریت تعاملات با مشتری جهت ایجاد وحفظ روابط سود آور بلند مدت در نظر گرفته اند(روگرس ۱۹۹۶)

سویفت مدیریت ارتباط با مشتری را فرایند یادگیری مستمری می‌داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود.

این فرایند که در شکل نشان داده شده ،با جمع‌ آوری دانش مربوط به مشتریان آغاز شده و با تعامل با آن ها خاتمه می‌یابد.

یادگیری

تعامل با مشتری

کشف دانستنی

عمل

برنامه ریزی

تجزیه وتحلیل ‌و پالایش

شکل ۲-۱ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت(۲۰۰۲)