تاثیر مثبت رفتار شهروندی کارکنان بر روی وفاداری مشتریان سازمان به طور گسترده ای از جانب محقیقن مورد پذیرش قرارگرفته است با این وجود دانستن میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر روی کیفیت درک شده از جانب مشتری برای سازمان های خدماتی بسیار ارزشمند است (پودساکف[۱]، ۱۹۹۷). اگر چه این تاثیر نیز به صورت نظری از جانب محققین مورد حمایت قرار گرفته است ولی شواهد تجربی ناچیزی برای صحت این ادعا وجود دارد (پودساکف، ۲۰۰۰).
انجام این پژوهش به چند دلیل حائز اهمیت می‌باشد:
پیچیده‌تر شدن داد و ستدهای تجاری و خدماتی و رقابت فشرده‌تر چه در سطح ملی، بین‌المللی و جهانی نسبت به دهه های قبل
داشتن اطلاعات کافی از عوامل تأثیرگذار در وفاداری مشتری، عواملی که اگر راجع به آن ها اطلاعات کافی و به روز وجود نداشته باشد، به دشواری می‌توان در فضای رقابتی باقی ماند
نخستین گام در راه شناخت صحیح بازار خدماتی، تعیین مخاطبان محصول و در نتیجه زیربنای مدیریت سازمان‌هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان تنظیم می‌کنند
کشف مشتریان جدید، گسترش موارد استفاده از خدمات فعلی
تلاش در جهت بازگشت دوباره مشتریان به سازمان برای دادن سفارش خدمات و سرمایه گذاری
۱-۵ قلمرو پژوهش
مشخص نمودن افق زمانی در انجام تحقیقات علمی بسیار حائز اهمیت می‌باشد. برخی از مطالعات به گونه ای صورت می گیرند که داده های مربوط به آن ها تنها یک مرتبه مثلا در خلال چند روز، چند هفته و یا چند ماه گردآوری می شود تا به سوال پژوهش پاسخ گفته شود. این نوع مطالعات را تک ضربه ای، مقطعی و یا عرضی می‌نامند . همچنین، گاهی ممکن است پژوهشگر علاقه مند باشد تا افراد یا پدیده ها را در چند مقطع زمانی مطالعه کند تا پاسخ سئوال پژوهش را بیابد. چنین پژوهشی از نوع طولی است .
قلمرو موضوعی
از لحاظ موضوعی این تحقیق به بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت شهرستان آمل می پردازد.
قلمرو زمانی
این تحقیق از لحاظ زمانی در تابستان ۱۳۹۳ انجام یافته است.
قلمرو مکانی
این تحقیق از نظر بعد مکانی در شعب بانک ملت شهرستان آمل انجام گرفته است
۱-۶ فرضیه های تحقیق
۱- بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۲- بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۳- بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۴- بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۱-۷ سؤالات تحقیق
۱- چه رابطه ای بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۲- چه رابطه ای بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۳- چه رابطه ای بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۴- چه رابطه ای بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۱-۸ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی رفتار شهروندی کارکنان
رفتار شهروندی کارکنان: رفتاری که در آن کارکنان فراتر از حیطه وظایف مشخص شده به یکدیگر کمک کنند.
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی کارکنان
برای این متغیر چهار بعد شناسایی شده است که از آن ها برای عملیاتی کردن استفاده می شود به عبارت دیگر چنانچه این چهار بعد مورد سنجش و اندازه گیری قرار گیرند، متغیر کلیدی یعنی “رفتار شهروندی کارکنان” مورد سنجش قرار گرفته است. برای اندازه گیری و سنجش هریک از ابعاد از شاخص ها و سئوال های استاندارد نت مایر و دیگران (۱۹۹۷) استفاده می شود که صرفا به تعداد آن ها در هر بعد اکتفا می شود:
۱٫ گذشت و فداکاری (سه سوال)
۲٫ نیت پاک و خوب (سه سوال)
۳٫ وجدان کاری (سه سوال)
۴٫ نوع دوستی (سه سوال)
تعریف مفهومی وفاداری مشتری
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، ۱۳۸۹).
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری از مقیاسی ۹ گانه که توسط آقای مالولس (مالولس[۲]، ۱۹۹۷) توسعه داده شده است استفاده می شود که همه این ۹ مورد در یک بعد قرار می‌گیرد.
فصل دوم
مروری بر
تحقیقات انجام شده
۲-۱ مقدمه
