• • رویکرد از پایین به بالا^[۳۶]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها ‌بر اساس رضایت مشتری و بازخورد کاربران است. در این رویکرد، تأکید بر انتظارهای کاربران است. این رویکرد، همان رویکرد کاربرمحوری است، که نتیجه آن، تدوین مدل های سروکوال^[۳۷] و لیب‌کوال است و امروزه سومین رویکرد برای سنجش کیفیت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.

  

مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی

سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تأخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت ‌داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،۱۳۹۱).

‌بر اساس مطالعات مسعودی (۱۳۹۱) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاًً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.

دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه ۱۹۹۰ دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.

در دوره ی سوم که از دهه ی ۱۹۹۰ آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال ۲۰۰۰ را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از ۱۸۰ معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تأکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا ‌کرده‌است.

روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها

به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی ‌به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت^[۳۸]، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ^[۳۹]، شبکه های عصبی مصنوعی^[۴۰]، کارت امتیازی متوازن^[۴۱] اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.

شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می‌شوند. تان^[۴۲] (۱۹۹۳) خاطر نشان می‌کند که در کیفیت کتابخانه ها باید مواردی از قبیل درک نیازهای کاربران، ارائه خدمات بهینه رو در رو و از راه دور، تحویل بی نقص خدمات، تسهیلات و امکانات مناسب، فضای داخلی قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذیرایی و استقبال مناسب، تجهیزات قابل اعتماد (رایانه ها، و سایر منابع دیداری- شنیداری، مدیریت اجرایی کارآمد (‌پاسخ‌گویی‌ مؤثر به سؤال ها )، کارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتیبانی مناسب، نظارت بر توقعات، شکایت ها و پیشنهادهای سازنده کاربران، استفاده از حلقه های بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن^[۴۳]، ۱۹۹۷).

افزون بر آن، هرنان^[۴۴] و آلتمن^[۴۵] (۱۹۹۶) بر این باورند که کیفیت کتابخانه ها، بر سه محور اساسی زیر می چرخد:

• • منابع: محتوای اطلاعات

• • سازمان: محیط ارائه خدمات و تحویل مدارک

• خدماتی که توسط کارمندان ارائه می‌شوند.

بنا بر پژوهش ونهاوس^[۴۶] و همکاران (۱۹۹۰)، شاخص های سنجش کیفیت و عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی را می توان به چهار گروه تقسیم کرد:

۱- رضایتمندی کلی کاربران

۲- منابع موجود و استفاده

۳- تسهیلات و کاربری کتابخانه

۴- خدمات اطلاع‌رسانی (پرادیترا^[۴۷]، ۲۰۰۱ به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، ۱۳۸۸).

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیت‌های مهم سازمان‌های خدماتی را که بر درک کیفیت تأثیر دارند، نشان دهد. این مدل، تعاملات بین این فعالیت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت ‌های کلیدی سازمان خدماتی را که بر رضایت از کیفیت خدمت تأثیر دارند، شناسایی می‌کند. روابط، با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده‌اند. به عبارت دیگر، هر یک از شکاف ‌ها، مانع مهمی را در به دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می‌دهد.

ادراکات مشتری، ارزیابی‌های ذهنی او از تجربیات واقعی خدمت است. انتظارات مشتری نیز شاخص‌ هایی برای عملکرد سازمان هستند که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می‌کند و اغلب با این جمله: «چیزی که مشتری اعتقاد دارد باید اتفاق بیفتد یا خواهد افتاد» توصیف می‌شود (زیتهمل،۱۹۹۶ ). این مدل درشکل۲‑۱ نشان داده شده است.

شکل۲‑۱٫ شیوه ‌های بستن شکاف ‌های کیفیت خدمات (پاراسورامان، زیتهمل، بری، ۱۹۸۵، به نقل از میرغفوری و مکی ۱۳۸۶).

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت، شامل پنج شکاف است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده‌اند(لاک^[۴۸] و لیتون،۲۰۰۲). شکاف پنجم این مدل نتیجه چهار شکاف قبل از خود است. پنج شکاف این مدل به شرح زیر هستند:

• شکاف انتظارات مصرف‌ کننده ـ دیدگاه مدیریت (شکاف ۱)

مدیریت ممکن است دیدگاه ‌های نادرستی از انتظارات واقعی مصرف‌ کنندگان داشته باشد (قبادیان و دیگران،۱۹۹۴). عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ کننده یکی از دلایل ریشه‌ای برآورده نشدن انتظارات مشتری است. از دلایل به وجود آمدن این شکاف، فقدان تعامل مستقیم با مشتریان، عدم تمایل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و یا بی‌علاقگی نسبت به تعمق در آن ‌ها می‌باشد.