خدمات بانکداری الکترونیک

از لحاظ تاریخی نخستین فناوری ­های مبتنی بر سرویس­های شخصی را در حوزه­ مالی در دهه­ هفتاد مشاهده می­ شود. زمانی که در بانک­ها نخستین خودپردازها ATM نصب شده است. این امر در دهه­ ۸۰ با ارائه­ خدمات تلفن بانک تداوم یافته است. سپس در دهه­ ۹۰ با ورود اینترنت کانال­های توزیع خدمات بانکی بر مبنای عملکرد مبتنی بر وب توسعه یافت. در دهه­ اخیر فناوری ­های همراه مانند موبایل بانک عملکرد بانک را مبتنی بر ارائه­­ی خدمات همراه نموده اند. (مقیمی و کیماسی, ۱۳۹۰, ص. ۲۲۵)

در جدول ۲-۳ مهمترین دوره های تحول در نظام بانکداری قابل مشاهده می‌باشد. (صالح احمدی, ۱۳۹۰)

جدول۳ دوره ­های تحول در نظام بانکداری

دوره
زمان
ویژگی

اول:اتوماسیون پشت باجه

دهه ی ۱۹۶۰

با بهره گرفتن از یارانه ­های مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته­ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آن ها انجام می­ شود. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری بر رفاه مشتریان بانک­ها و رقابت بین بانک­ها بر­جای نگذاشت

دوم اتوماسیون جلوی باجه

دهه ی ۱۹۷۰

شعبه در حضور مشتری ثبت الکترونیکی عملیات بانکی را انجام می‌دهد. انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه­ های بزرگ یارانه­ای و ترمینال­های ورودی و خروجی به وجود آمد. هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب‌ها به ترمینال­ها صورت می­گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد. نرم افزارهای به­کار گرفته شده در این دوره، کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند.

دوم اتوماسیون جلوی باجه

دهه ی ۱۹۷۰

شعبه در حضور مشتری ثبت الکترونیکی عملیات بانکی را انجام می‌دهد. انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه­ های بزرگ یارانه­ای و ترمینال­های ورودی و خروجی به وجود آمد. هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب‌ها به ترمینال­ها صورت می­گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد. نرم افزارهای به­کار گرفته شده در این دوره، کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند.

سوم:متصل کردن مشتریان به

حسابهایشان

دهه ی ۱۹۸۰

مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می­کندو ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می­دهد .در این دوره هنوز نیروی انسانی در ارائه­ خدمات مؤثر است و وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستم­های جزیره­ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد.

چهارم:یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی

اواسط دهه ی ۱۹۹۰ تا کنون

کلیه عملیات بانکی، الکترونیکی انجام می­ شود. بانک و مشتریان می ­توانند به طور منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند لازمه­ی ورود ‌به این مرحله امکانات و بسترهای مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. به منظور رسیدن به یکپارچگی و ساماندهی سیستم­های مکانیزه­ی بانکی، بانک­ها بر یکی از دو جهت زیر تأکید ‌می‌کنند. تلاش برای استاندارد­سازی نرم­افزاری و سخت­افزاری در سیستم­های کامپیوتری موجود و تلاش برای ایجاد سیستم­های یکپارچه صرف نظر از سیستم­های جزیره­ای گذشته. در این دوره صرفه­جویی واقعی در نیروی انسانی به وجود آمده و پول کاملا حالت الکترونیکی پیدا می­ کند.

تعاریفی از بانکداری الکترونیک

بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه­سازی کلیه فعالیت­های یک بانک از طریق به­ کارگیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فرآیندهای بانکی، منطبق بر ساختار­سازمانی بانک­ها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می­سازد. بانکداری الکترونیکی یعنی فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با بهره گرفتن از واسطه­های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند. در تعریفی دیگر بانکداری الکترونیک را ارائه خدمات بانکی از طریق شبکه­ های کامپیوتری عمومی قابل دسترس (اینترنت، اینترانت و …) یا شبکه­ های خاص مانند سیستم شتاب که از امنیت بالایی برخوردار است؛ دانسته و در واقع بانکداری الکترونیک نوع خاصی از بانکداری است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (اینترنت، موبایل و غیره) استفاده می­ کند. در این روش، تمامی عملیات بانکی اعم از دریافت یا واریز پول، تأیید امضاء، مشاهده موجودی و دیگر عملیات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می­ شود. در تعریفی جامع، بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از کانال­های تحویل الکترونیکی بانکداری که در واقع زیرگروه تأمین مالی الکترونیکی است. مهم­ترین کانال­های تحویل الکترونیکی اینترنت، شبکه­ های ارتباطی بی­سیم، ماشین­های خود­پرداز(ATM) و تلفنبانک و سایر کانال­های ارائه خدمات بانکی ‌می‌باشد.

بانکداری الکترونیک دارای سطوح مختلف ‌می‌باشد. هر قدر به سمت سطوح بالاتر حرکت کنیم، عملیات دستی کمتر، سیستم­های کامپیوتری متمرکز­تر، شبکه قابل دسترسی گسترده ­تر، محدودیت­ زمانی و مکانی کمتر و در نهایت، امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه­ های ارتباطی و مخابراتی جهت انتقال وجوه در سیستم بانکداری معرفی نمود.

آنچه که در جدول ۲-۵ ملاحظه می­نمایید، مقایسه­ ای بین ویژگی­های بانکداری سنتی و بانکداری نوین (الکترونیکی) است. در این بین آنچه که اهمیت فراوانی دارد، این است که بانکداری الکترونیکی با وجود چالش­هایی که برای پیشرفت و توسعه پیش روی خود دارد، می‌تواند به عنوان پدیده بسیار مؤثر و غیرقابل انکار، امور تجاری و مالی را برای تمامی گروه ­های ذینفع تسهیل نماید. (علیخانزاده, ۱۳۸۷, ص. ۳۱-۳۲)

جدول۴ مقایسه ویژگی‌های بانکداری سنتی و الکترونیکی

مقایسه ویژگی های بانکداری سنتی و الکترونیکی

بانکداری الکترونیکی

بانکداری سنتی

• • بازار نامحدود از نظر مکانی

• • ارائه خدمات گسترده و متنوع و ‌بر اساس نیاز مشتری

• • تمرکز بر کاهش هزینه­ ها و رشد درآمدها

• • تأکید بر کسب درآمد از طریق کارمزد

• • ارائه خدمات به طور شبانه روزی

• • وجود رابطه تنگاتنگ بین بانکی

• کاهش بهره­ گیری از نیروی انسانی وبروکراسی اداری مبتنی بر اسناد و مدارک کاغذی

• • بازار محدود

• • رقابت بین بانک­ها

• • ارائه خدمات محدود

• • ارائه خدمات متکی بر شعب

• • تمرکز بر کاهش هزینه­ ها

• • کسب در آمداز طریق حاشیه سود(تسهیلات اعطایی )

• • ارائه خدمات در ساعت خاص (محدودیت ساعت اداری )

• متکی بر ساختار اداری مبتنی بر سناد و نیروی انسانی متعدد

• • بازار نامحدود از نظر مکانی

• • ارائه خدمات گسترده و متنوع و ‌بر اساس نیاز مشتری

ج : داوری از جهت اختیار طرفین در ارجاع موضوع به داور(ران)

از حیث لزوم یا عدم لزوم تشکیل داوری ، داوری به دو دسته داوری اختیاری یا قراردادی و داوری اجباری یا قانونی تفکیک می‌گردد ، که به ترتیب در ذیل ، احکام و مصادیق آن به طور تمثیلی مورد بررسی قرار می‌گیرد .

۱- داوری اختیاری یا قراردادی : منظور از داوری اختیاری آن است که طرفین دعوا با تراضی یکدیگر تصمیم می­ گیرند که حلّ اختلاف بین آن ها از طریق داوری انجام شود و شخص یا اشخاصی را به عنوان داور انتخاب کرده و خود را تابع حکومت آنان در موضوع مورد اختلاف قرار می­ دهند و به همین دلیل است که داوری را ‌حکمیت نیز می­- گویند . این نوع داوری خود بر دو قسم است :

نخست : داوری به تراضی : ‌به این ترتیب که کلیّه اشخاصی که اهلیّت اقامه ی دعوا دارند می ­توانند منازعه و اختلاف خود را اعم از این که در دادگاه ها مطرح شده یا نشده باشد و در صورت طرح در هر مرحله­ ای که باشد به تراضی به داوری یک یا چند نفر ارجاع نمایند .

دوّم : داوری به موجب قرارداد قبلی : ‌به این ترتیب که متعاملین می ­توانند ضمن معامله یا به موجب قرارداد جداگانه ملتزم شوند که در صورت بروز اختلاف بین آن ها رفع اختلاف از طریق داوری به عمل آید و نیز می ­توانند داور یا داورهای خود را قبل از ایجاد اختلاف معیّن کنند .

ق.آ.د.م به طور عام این دو نوع داوری را پیش ­بینی ‌کرده‌است .^[۱۸] مواد ۴۵۴ و ۴۵۵ ق.آ.د.م ذیل عنوان داوری این موارد را مقرّر نموده و داوری به موجب قرارداد قبلی بر حسب زمان ایجاد اختلاف به داوری قبل از بروز اختلاف و داوری پس از بروز اختلاف تقسیم می­ شود . در قسم نخست طرفین زمانی توافق بر ارجاع به داوری ‌می‌کنند که اختلافی میان ایشان وجود ندارد اما احتمال ایجاد آن در آینده می­رود . ‌بنابرین‏ طرفین از قبل تعیین تکلیف می­نمایند ، اعم از این که در ضمن عقد اصلی و به صورت شرط ضمن عقد باشد و یا قرارداد داوری مستقل . در این داوری باید منشاء بروز اختلاف میان طرفین وجود داشته باشد هر چند هنوز اختلاف به صورت بالفعل نباشد ، یعنی رابطه حقوقی و قراردادی که اختلافات ناشی از آن به داوری ارجاع می­گردد ، مشخّص است . داوری پس از بروز اختلاف ، بعد از ایجاد منازعه میان طرفین به قرارداد داوری منعقد و موضوع اختلاف به داوری احاله می­ شود و طبیعتاً در این فرض ، قرارداد داوری مستقل از عقد اصلی خواهد بود .

۲– داوری اجباری یا قانونی :^[۱۹] مواردی که دادگاه راساً یا به درخواست یکی از طرفین ، صرف نظر از تمایل طرف مقابل موضوع اختلاف را به داوری ارجاع می­دهد ، داوری اجباری نامیده می­ شود . در این موارد قانون است که حلّ اختلاف را در صلاحیّت داور(ان) قرار داده است ، نه رضایت و توافق طرفین دعوا ، مانند ماده ۲۰ قانون پیش فروش آپارتمان ها و ماده ۳۶ قانون بازار اوراق بهادار .^[۲۰]

گفتار دوّم : مزیّت های داوری نسبت به دادرسی قضایی

با توسعه روابط تجاری نقش داوری در اقتصاد جهانی به عنوان روش حلّ و فصل اختلافات تجاری ملّی و بین‌المللی به شدّت گسترش یافته ، به نحوی که امروزه به عنوان یک رویّه ی عملی هنگام بروز اختلاف ، جهت فصل دعوا و برقراری دوباره روابط تجاری محسوب می شود .^[۲۱] هرچند در حقوق ملّی و اسناد بین‌المللی با پیش ­بینی شرایطی بر رسیدگی های داوری نظارت می شود و طرفین را کاملاً در این موضوع آزاد نگذاشته و با وضع مقرّراتی از بروز فساد و انحراف احتمالی تا حدّ ممکن جلوگیری شده است اما به خوبی روشن است که با وجود اصل ‌حاکمیت‌ اراده اصحاب دعوا در داوری ، تضمینات و سخت­گیری های دادرسی رسمی به هیچ وجه قابل مقایسه با داوری نیست . ‌بنابرین‏ رسیدگی های داوری علاوه بر سرعت و اعتماد ، باید فواید قابل توجّهی داشته باشد که طرفین آن را برای حلّ اختلافات خود برگزیده و بر رسیدگی قضایی ترجیح می‌دهند .

بند نخست : کم هزینه بودن داوری

معمولاً هزینه دادرسی در مراجع قضایی زیاد است . مضافاً برای هر مرحله­ ای از رسیدگی باید هزینه جداگانه پرداخت شود و چون ممکن است یک دعوا در چند مرحله مورد رسیدگی قرار گیرد ، هزینه آن طبعاً زیاد خواهد شد . گذشته از این اگر در جریان دادرسی دعاوی طاری عدیده­ای طرح و مورد رسیدگی قرار گیرد ، بدیهی است هزینه دادرسی بیش از آن مبلغی خواهد بود که طرفین در ابتدای طرح دعوا می­ پردازند که البتّه این هزینه تنها مربوط به مرحله رسیدگی دادگاه می‌باشد . پس از صدور حکم و در مرحله ی اجرای حکم نیز هزینه دیگری باید پرداخت شود که در بعضی موارد این هزینه بسیار زیاد است . اما شرایط داوری قابل توجّه است . نخست این که ، توالی مراحل مختلف رسیدگی ، از رسیدگی دادگاه ­ها کمتر است و دعاوی غالباً در یک مرحله پایان می­پذیرد و طرفین با اسقاط حقّ اعتراض نسبت به رأی داوری آن را قاطع و لازم­الاجرا می­دانند . ضمناً اگر ادّعاهای جدیدی از ناحیه طرفین مطرح شود که مرتبط با دعوای اصلی باشد ، مستلزم رعایت تشریفات مربوط به دعاوی تقابل و طاری نبوده و هزینه­ای از این بابت پرداخت نخواهد شد و داور(ان) به تمام موارد تا مرحله­ صدور رأی رسیدگی خواهند کرد .

دوّم این که چون در داوری اختلافات غالباً به صورت مسالمت­آمیز فیصله می­یابد و طرفین رأی داور را با میل و رغبت بیشتری می­پذیرند و طوعاً آن را اجرا ‌می‌کنند ، ‌بنابرین‏ هزینه­ های اجرایی نیز در این گونه رسیدگی­ها پرداخت نخواهد شد و از این جهت هم داوری نسبت به دادرسی قضایی مقرون به صرفه­تر خواهد بود .

سوّم این که ، پرداخت هزینه در دادرسی­های قضایی تنها بر عهده یکی از اصحاب دعواست ، با این توضیح که خواهان هنگام طرح دعوا باید هزینه دادرسی را بپردازد و نهایتاًً پس از صدور حکم به نفع وی و محکومیّت خوانده می ­تواند هزینه دادرسی را نیز در زمره خسارت وارده مطالبه کند ، که باز هم هزینه دادرسی از سوی یکی از متداعیین پرداخت خواهد شد . در صورتی که در داوری ملّی به صراحت ماده ۴۹۷ ق.آ.د.م ، « پرداخت حقّ الزحمه داوران به عهده ی طرفین اختلاف است مگر آن که در قرارداد ترتیب دیگری مقرّر شده باشد . » که این ترتیب نیز باعث صرفه جویی در هزینه­ ها خواهد شد .

البتّه ذکر این نکته لازم است که مزیّت فوق در صورتی محقّق خواهد شد که طرفین بدواً و قبل از طرح دعوا در دادگاه اختلاف خود را به داوری ارجاع دهند و در صورتی که دعوا ابتدا در مرجع قضایی طرح و سپس به داوری ارجاع شود با توجّه ‌به این که هزینه دادرسی معمولاً در بدو طرح دعوا باید پرداخت گردد ، نه تنها نفعی نخواهد بود بلکه این نحوه ارجاع به داوری در نهایت به ضرر ایشان خواهد بود زیرا ، یک بار هزینه دادرسی را جهت طرح دعوا در دادگاه پرداخته و پس از ارجاع مورد به داوری مکلّف به پرداخت حقّ الزحمه داور(ان) نیز شده است .

بند دوّم : محرمانه بودن داوری

۲-۳-۱۰- رضایت مشتری و بازاریابی

در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:

1. 1. بعد مبادله‌ای

1. بعد کلی

۱- مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری ‌در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.

۲- رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی ‌در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری ‌در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص (بیرلی^[۱۰۱] و همکاران، ۲۰۰۴: ۲۵۶).

۲-۳-۱۱- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان

– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛

– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش‌بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود) ؛

– ایجاد امکان پرداختن به فرصت‌های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛

– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛

– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛

– پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، ۱۳۸۲: ۲۶۰).

ازنظر مؤسسه‌، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:

عملکردها (فرایندهای) مؤسسه‌؛

کارکنان مؤسسه‌ که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.

اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است.

شکل ۲-۷- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان

منبع: (مقصودی، ۱۳۸۲: ۲۶۰)

مشتری کسی است که محصول یا خدمتی برای تحویل به او باشد. حتی اگر با مشتریان بیرونی برخورد نداشته باشید، شما تعداد زیادی مشتریان داخلی دارید.

وقتی که به کمک و خدمات فرد دیگری برای انجام شغل تان متکی هستید مشتری داخلی به شمار می‎آیید. سایر افراد داخل شرکت که به خدمات شما متکی هستند تا کارهای خود را انجام دهند. مشتریان شما محسوب می‌شوند. ‌گروه‌های دیگر در داخل سازمان به گروه شما وابسته اند تا خدمات خوبی به آن ها ارائه دهد (بارژ هاپسون، ۱۳۸۱: ۶۲).

زنجیره خدمت به مشتری، زنجیره ای است که محصولات و خدمات فراهم شده به وسیلۀ مؤسسه، شما را به مشتری متصل کند. شما و گروهتان، شغلتان هر چه باشد در این زنجیرۀ حلقه های اتصال هستید. در هر کسب و کار، هر شغلی یک شغل خدماتی است. ممکن است کارکنانی بگویند که چون هرگز با مشتری برخوردی ندارند، شغلشان خدماتی نیست. چنین اظهار نظری، عناصر ضروری را در شبکۀ خدمات نادیده می‌گیرد. به کارکنانی که مسئول تماس با مشتریان هستند و به طور ناهنجار اداره می‌شوند یا حمایت فتی لازم ندارند، توجه کنید. و آنگاه خواهید دید که استانداردهای خدمت، در سطح پایین است. فراخواندن کارکنان به اینکه تمام همّ و غمّ شان فراهم آوردن تجربه مثبت برای مشتری باشد، دربردارندۀ نوعی مخاطره است. آنچه برای مشتری خوب است برای کارکنان نیز خوب است کارکنانی که به خوبی به آن ها توجه نمی‎شود به ارائه خدمت خوب به دیگران پای بند نیستند. اما چنانچه هر حلقه ای در این زنجیره قوی باشد و هر فردی خدمت عالی به حلقۀ بعدی ارائه دهد. آنگاه مشتریان خارج از سازمان از مزایای خدمت عالی بهره مند خواهند شد (بارژ هاپسون ۱۳۸۱: ۶۲).

مشتریان ناخشنود بی تردید کمتر از مشتریانی دوباره خرید خواهند کرد که با سازمان مشکلی ندارند – البته در صنایع گوناگون تفاوت آشکاری در این زمنیه وجود دارد. مشتریان ویژه را دست چین کنید. کسانی که تاکنون وفاداری خود را نشان داده یا برای سازمان ارزش خاصی دارند. از این دسته اند. برنامه وفادار سازی را بهتر است با تمرکز بر یک گروه انتخابی براه بیندازند و همگانی نباشد. پاداشهایی که دست مشتری را در استفاده از گزینه های مختلف باز گذارد، بیشتر از تخفیف نقدی و مانند آن مؤثرند. پاداشهایی که برای دریافت آن ها باید حساب جداگانه و دور و درازی براه انداخت، کمتر طرفدار دارند. به روز کردن پاداش و برنامه ای در این خصوص، پس از مدتی از جلوه می افتد. ‌بنابرین‏ باید هر از گاهی به تغییر در برنامه یا چگونگی پاداش و کاربرد آن، دست بزنند. از دیگر ابزار و راه های جلب مشتری به کمک دادن پاداش، به عضویت باشگاه گونه درآوردن مشتریان و برقراری ارتباط منظم است (هوروتیز، ۱۳۸۲: ۹۰).

هر راهی را که در زمینه انگیزه آفرینی در مشتری برگزینند، نیازمند به برپایی یک (نقطه ارتباط) است – جایی که مشتری بتواند مشکلات خود با سازمان را حل نموده و به تکرار خرید از کالاها و خدمات بپردازد، سازمان نیز برای رساندن پیام ها و عرضه انگیزه آفرینی های تازه، به چنین ارتباطی نیاز دارد. بسیاری از شرکت‌ها از روش (بلی – خیر) در اولویت دادن به ارتباط با مشتریان پیروی می‌کنند.

با مشتریان بزرگ – آنان که بیشتر می خرند و داد و ستدی گسترده دارند- به صورت ویژه و با احترام کامل رفتار می شود. مشتریان خرده پا را به کارمندان ساده فروش حواله می‌دهند. بی تردید باید میان هزینه ارتباط و پیامدهای آن، تراز و مناسبتی برقرار باشد.

ولی نکته مهم این جاست که نباید تنها به چشم انداز محدود کنونی بسنده کرد. باید به آن چیزی نگریست که (ارزش تمام عمر) مشتری عنوان گرفته است – داد و ستدهایی که یک مشتری جزء در طول زمان با یک شرکت خواهد داشت. هنگامی که با چنین دیدی به موضوع بنگریم، سرمایه گذاری بر مشتریان جزء هم در بسیاری از موارد منطقی و مجاز جلوه خواهد کرد. نیازی نیست که یکباره گسترده ترین هزینه‌آموزش‌ها را در همه زمینه ها بپذیریم. گزینه های فراوانی وجود دارند که می توان کم کم به کار گرفت و در استوار ساختن روابط با مشتری پیش رفت (همان منبع۹۶ ).

۲-۳-۱۲- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان

در انعقاد عقد بیمه ، شرایط خاصی ‌در مورد اهلیت انعقاد قرارداد وجود دارد . در واقع ، برای انعقاد قرارداد بیمه تنها اهلیت عمومی تمتع و استیفاء کفایت نمی کند و تنها برخی افراد حق انعقاد قرارداد بیمه را به نفع خود دارند .

عقد بیمه در پی حصول توافق طرفین عقد و ایجاب و قبول منعقد می شود. از آنجا که تحصیل این توافق نوعاً در پی سیر مراحلی صورت می‌گیرد و در یک مجلس تحقق نمی یابد ، موجب پیچیدگی در تعیین زمان انعقاد عقد می شود . همچنین زمان شروع قرارداد ممکن است غیر از زمان انعقاد آن باشد و یا به تحقق امری موکول شود .

هر کسی نمی تواند از تأمین بیمه ای سود برده و با انعقاد قرارداد بیمه ، در صورت تحقق ریسک موضوع بیمه مبالغی را از بیمه گر دریافت کند . تنها افرادی می‌توانند ذینفع قرارداد بیمه قرار گیرند و از پوشش بیمه بهره مند شوند که دارای نفع بیمه ای باشند . منظور از نفع بیمه ای آن است که نفع شخص در آن باشد که حادثه موضوع بیمه تحقق نیابد و در صورت تحقق حادثه ضرری متوجه او شود. ماده ۴ قانون بیمه در این رابطه چنین مقرر می‌دارد : « موضوع بیمه ممکن است مال باشد اعم از عین یا منفعت یا هر حق مالی یا هر نوع مسئولیت حقوقی ، مشروط بر اینکه بیمه گذار نسبت به بقای آنچه بیمه می‌دهد ذینفع باشد و همچنین ممکن است بیمه برای حادثه یا خطری باشد که از وقوع آن بیمه گذار متضرر می شود.»

عقد بیمه می‌تواند به وسیله نماینده بیمه گذار منعقد شود . نمایندگی ممکن است مطابق قواعد عمومی وکالت و یا اداره فضولی مال غیر باشد و در این موارد قوانین مقرر در قانون مدنی مجری خواهد بودد . در صورتی که قرارداد به نمایندگی منعقد شود ، مطابق قانون مدنی، قرارداد برای اصیل محسوب شده و حقوق و تکالیف ناشی از عقد متوجه اصیل خواهد بود . ماده ۵ قانون بیمه در این رابطه مقرر می‌دارد : « بیمه گذار ممکن است اصیل باشد یا به یکی از عناوین قانونی نمایندگی صاحب مال یا شخص ذینفع را داشته یا مسئولیت حفظ آن را از طرف صاحب مال داشته باشد.»

در مواردی که طرف قرارداد سمت نمایندگی خود را به بیمه گر اعلام می‌کند ، این امر در بیمه نامه قید شده و حقوق و تکالیف ناشی از عقد بیمه متوجه اصیل خواهد بود . ولی چنانچه طرف قرارداد سمت نمایندگی خود را از بیمه گر مخفی نماید ، به نظر می‌رسد قرارداد بیمه برای خود او منعقد شده و خودش متعهد پرداخت حق بیمه خواهد بود . ماده ۶ قانون بیمه در این رابطه مقرر داشته است : « هر کس حق بیمه می‌دهد ، بیمه متعلق به خود اوست مگر آنکه در بیمه نامه تصریح شده باشد که مربوط به دیگری است …..»

همچنین ممکن است قرارداد بیمه توسط شخصی که فاقد نفع بیمه ای است منعقد شود ، ولی در این صورت ذینفع عقد بیمه باید شخصی باشد که دارای نفع بیمه ای ‌در مورد ریسک موضوع بیمه است . در این موارد ، که اصطلاحاً بیمه برای حساب دیگری نامیده می شود ، بیمه گذار متعهد پرداخت حق بیمه خواهد بود بدون اینکه در صورت وقوع ریسک موضوع بیمه ، حق دریافت مبلغ و تأمین تعیین شده در بیمه نامه را داشته باشد . در این صورت تعهدات بیمه گر به ذینفع بیمه ای پرداخت خواهد شد .

در حقوق تجارت بین الملل ، بیمه گر برای انعقاد قرارداد و ارائه خدمات بیمه ای بایستی اولاً ؛ توانایی ارائه تأمین را داشته باشد . از آنجایی که بیمه گر در ازاء دریافت حق بیمه به بیمه گذار تأمین می‌دهد ، ‌بنابرین‏ لازمه تأمین آن است که بیمه گر قدرت و توانایی مالی لازم جهت ارائه این تأمین را داشته باشد . ‌بنابرین‏ چنانچه بیمه گر فاقد این توانایی در زمان اجرای تعهد باشد ، عقد بیمه به دلیل عدم قدرت بر تسلیم تأمین بیمه ای بیمه گر، باطل خواهد بود.^[۳۲] ثانیاًً؛ باید دارای شخصیت حقوقی باشد . به موجب ماده ۳۱ قانون تأسیس بیمه مرکزی و بیمه گری مصوب ۳۰/۲/۱۳۵۰ ، عملیات بیمه در ایران به وسیله شرکت های سهامی عام ایرانی که کلیه سهام آن ها با نام بوده و با رعایت این قانون و طبق قانون تجارت به ثبت رسیده باشند انجام می شود . ‌بنابرین‏ یکی از شرایط اساسی بیمه گر چه در بیمه اموال و مسئولیت و چه در سایر اقسام بیمه ، برای انعقاد عقد بیمه این است که شخص حقوقی باشد .

گفتار دوم : پرداخت حق بیمه

بیمه گذار مکلف به پرداخت حق بیمه مطابق با قرارداد بیمه است و در صورت عدم پرداخت ، بیمه گر می‌تواند اجرای تعهد را بخواهد . متعهد پرداخت بیمه شخص بیمه گذار است. در تمام موارد ، خود بیمه گذار مکلف به پرداخت حق بیمه بوده و تکلیفی بر عهده ذینفع بیمه نخواهد بود. در مواردی که بیمه توسط نماینده یا وکیل منعقد می شود ، بیمه گذار شخص موکل و اصیل است و مطابق اصول تکلیفی بر عهده وکیل و نماینده نیست .

زمان پرداخت حق بیمه همان است که در قرارداد بیمه تعیین شده است . با انعقاد عقد ، تکلیف بیمه گذار به پرداخت کل حق بیمه ایجاد می شود و لذا در صورت عدم تعیین موعد ، بیمه گذار مکلف است کل حق بیمه را نقدا بپردازد .

در تجارت بین الملل ، سند بیمه باید توسط شرکت بیمه ، بیمه گر یا نمایندگان و کارگزاران آن ها صادر و امضا گردد. شرکت بیمه می‌تواند تحت پوشش بیمه ای باز ، سند بیمه را به صورت بیمه نامه یا گواهی بیمه صادر کند . بیمه نامه توسط شرکت بیمه در قالب توافقنامه ای تنظیم شده که مشتمل بر مبلغ بیمه شده ، جزئیات مربوط به کالای بیمه شده و حمل آن ، ریسکهای تحت پوشش و نیز مواد و شرایط بیمه است که معمولأ ظهر فرم بیمه چاپ شده است . گواهی بیمه نیز توسط شرکت بیمه صادر شده و مبلغ بیمه همراه با کلیه جزئیات حمل را در بر می‌گیرد . ^[۳۳]

هدف از تنظیم قرارداد بیمه آن است که در صورت عدم وصول کالا یا بروز هر گونه آسیبی خسارت آن دریافت شود . ‌بنابرین‏ دارنده بیمه نامه باید دقت داشته باشد که مبلغ بیمه شده با ارزش کالا برابری کند. مبلغ بیمه شده باید شامل بهای کالا ، هزینه حمل و بیمه جدید باشد . گاه حتی خسارت درآمد از دست رفته و هزینه های ناشی از جایگزین نمودن کالا نیز منظور می شود .

گفتار سوم : شکل قرارداد بیمه

عقد بیمه عقدی رضایی است و لذا به محض توافق طرفین عقد ‌در مورد موضوع بیمه و بهای عقد تحقق می‌یابد .

برای این منظور در ابتدا شخصی که به دنبال تحصیل پوشش بیمه است می بایست اطلاعات لازم ‌در مورد ریسک و موضوع بیمه را به اطلاع بیمه گر برساند . این امر موضوع پیشنهاد بیمه است که بیمه گر باید مطالعه نموده و بر اساس آمار در مقوله مناسب قرار دهد و نرخ بیمه آن را تعیین کند .

قرارداد بیمه ابتدا از طریق پیشنهاد به بیمه گر ارائه می شود ؛ این پیشنهاد در حکم ایجاب از طرف مشتری است و لذا موجب تعهدی برای بیمه گر یا مشتری نمی شود .

مطابق قواعد عمومی ، مادام که این ایجاب مورد قبول بیمه گر قرار نگرفته ، مشتری می‌تواند پیشنهاد خود را پس بگیرد . چنانچه قرارداد بر اساس اطلاعات داده شده منعقد شود ، اطلاعات اهمیت عمده ای در قرارداد بازی کرده و به عنوان « اعلام ریسک » موضوع پوشش بیمه ، مبنایی برای احراز حسن نیت یا سوء نیت بیمه گذار قرار خواهد گرفت .

بیمه گر مکلف به قبول پیشنهاد بیمه ارائه شده نیست و پیشنهاد تنها ایجاب از سوی مشتری تلقی می‌گردد ، لذا او می‌تواند از پذیرفتن پوشش ریسکی که زمینه فعالیت او نیست یا برای او ریسک و خطر بالایی محسوب می شود امتناع کند .

به دلیل اینکه سیستم حفظ صلح بر پایه رضایت دولت ها استوار می‌باشد که بر فصل ششم مبتنی است. این فصل ‌در مورد حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات بین‌المللی می‌باشد ‌بنابرین‏ از یک طرف، این سیستم در منشور وجود ندارد که می بایست آن را ایجاد نمود و مشکل بتوان آن را با قواعد دقیقی مرتبط نمود، از طرف دیگر این سیستم تحول زیادی ‌کرده‌است.^[۴۷۸]

در این راستا می توان گفت که مفاد ماده ۳۴ اساسنامه دیوان، خیلی از تحولات جامعه بین‌المللی عقب مانده است. به دلیل اینکه امروزه نقش اشخاص و سازمان های بین‌المللی غیر دولتی یا مردم نهاد در نظارت بر عملکرد جامعه بین‌المللی غیر قابل انکار می‌باشد و باید این ماده به گونه ای بازنگری گردد که اشخاص حقیقی یا حقوقی و سازمان های غیر دولتی یا مردم نهاد نیز بتوانند در دعاوی، اطلاعات خود را ارائه دهند.

آقای رابرت جیننگنز (رئیس اسبق دیوان) بیان داشت: یکسری تحولات مهمی در طول عمر دیوان صورت گرفته است اما این تحولات به اندازه ای آهسته و تدریجی صورت پذیرفته که هنوز هم طبق بند ۱ ماده ۳۴ اساسنامه، صرفاً دولت ها می‌توانند در نزد دیوان اقامه دعوی نمایند. اما واقعیت این است که امروزه قواعد حقوقی بین‌المللی تأثیر مهمی در زندگی اشخاص حقیقی و حقوقی و سازمان ها و مجامع بین‌المللی دولتی و غیر دولتی دارد.^[۴۷۹]

‌بنابرین‏ مقتضی است تغییراتی به منظور گسترش حوزه صلاحیت ترافعی و مشورتی دیوان صورت پذیرد که به بررسی آن پرداخته می شود.

گفتار اول: توسعه دامنه صلاحیت ترافعی

در حقوق بین الملل اصل غیر قابل انکاری وجود دارد که به موجب آن هیچ دولتی ملزم به احاله اختلاف خویش با دولت دیگر به یک مرجع بین‌المللی بدون اعلام رضایت نمی باشد و رضایت دولت ها مبنای اصلی صلاحیت دادگاه های بین‌المللی را تشکیل می‌دهد. به علاوه صلاحیت دادگاه ها طبق اساسنامه شان از جنبه‌های مختلف دارای محدودیت هایی است که همواره اعمال صلاحیت را ناممکن می‌سازد. از این زاویه و با عنایت به وجود تحولات عمده به ویژه ایجاد تابعان بین‌المللی جدید مانند سازمان های بین‌المللی، همواره نسبت به دامنه صلاحیت دیوان انتقاداتی وجود داشته است که ‌به این موضوع از دو زاویه صلاحیت شخصی و اجباری می توان پرداخت.^[۴۸۰]

بند ۱ – تعمیم دامنه صلاحیت شخصی (اصحاب دعوی)

به موجب اساسنامه دیوان صرفاً دولت ها هستند که می‌توانند به عنوان خواهان و یا خوانده نزد دیوان حاضر شوند، لذا دیوان نمی تواند به اختلافاتی که یکی از اطراف آن سازمان های بین‌المللی و یا افراد باشند، رسیدگی نماید. این مقرره اساسنامه دقیقاً بیان کننده واقعیات اجتماعی زمان تدوین آن می‌باشد چرا که در آن زمان دولت ها تابع اصلی حقوق بین الملل به شمار آمده و نقش جدید و امروزی

1. 1. – دولتشاه، حجت، تدوین منشور سازمان ملل متحد همراه با: اساسنامه دیوان بین‌المللی دادگستری و عهدنامه ۱۹۶۹ وین، چاپ هشتم، (تهران: انتشارات مجد، ۱۳۹۲) صص ۲۱-۱۸٫ ↑

1. 1. -ماده ۷ و ماده ۹۲ منشور ملل متحد ↑

1. 1. – مارک سورل، ژان، “سازمان ملل متحد و حل بحران های بین‌المللی”، ترجمه ابراهیم بیگ زاده، مجله نامه مفید، شماره چهاردهم، تابستان ۱۳۷۷، ص ۱۱۷٫ ↑

1. 1. – ظریف، محمدجواد، و سجادپور، سیدمحمدکاظم، دیپلماسی چندجانبه: پویایی مفهومی وکارکردی سازمان های منطقه ای، چاپ دوم، (تهران: انتشارات وزارت امور خارجه، بهار ۱۳۹۳)، صص ۱۶۵-۱۶۴٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۳۹۱٫ ↑

1. 1. -ارجینی، حسین، “راه حل های سیاسی حل و فصل اختلافات بین‌المللی”، مجله نامه مفید، شماره ۷۰، مهر ۱۳۸۲، ص ۲۹٫ ↑

1. 1. – ظریف، محمدجواد و سجادپور، سیدمحمدکاظم، پیشین، ص ۳۱٫ ↑

1. 1. – سیفی، سیدجمال، “دیوان بین‌المللی دادگستری رکن اصلی قضایی ملل متحد”، همایش نقش دیوان بین‌المللی دادگستری در تداوم و توسعه حقوق بین الملل، مجموعه مقالات ارائه شده، (تهران: انجمن ایرانی مطالعات سازمان ملل متحد، ۱۳۸۸)، ص ۱۹٫ ↑

1. 1. – میرعباسی، سیدباقر و سادات می‌دانی، سید حسین، دادرسی های بین‌المللی دیوان بین‌المللی دادگستری مسائل روز، چکیده آرای و اسناد، چاپ سوم، (تهران: انتشارات جنگل، ۱۳۹۲)، صص ۵۰-۴۹٫ ↑

1. 1. – دولتشاه، حجت، پیشین، ص ۲۱٫ ↑

1. 1. – سیفی، سید جمال، پیشین، ص ۱۷٫ ↑

1. 1. – میرعباسی، سید باقر و سادات می‌دانی، سید حسین، پیشین،ص ۷۳٫ ↑

1. 1. – ‌در سال‌ ۱۹۴۵ که سازمان ملل متحد شکل گرفت مقرر گردید اساسنامه دیوان دائمی مبنای اساسنامه دیوان فعلی قرار گیرد، با اینکه دیوان دائمی رکن قضایی جامعه ملل نبود و به عنوان نهادی مستقل از این جامعه تأسیس شده بود با این وجود سعی گردید تا حد ممکن شکل اساسنامه و مواد و حتی شماره آن ها حفظ شده و با اندک تغییراتی این اساسنامه جایگزین اساسنامه دیوان فعلی شد. ↑

1. 1. – سیفی، سیدجمال، پیشین، صص ۱۸-۱۷٫ ↑

1. 1. – بند ۱ ماده ۹۴ منشور بیان می‌دارد: «هر عضو ملل متحد متعهد است در هر دعوایی که وی یکی از طرفین آن است از تصمیم دیوان تبعیت نماید». ↑

1. 1. – ماده ۱۰۳ منشور اظهار داشته است: «درصورت تعارض بین تعهدات اعضای ملل متحد به موجب این منشور و تعهدات آن ها بر طبق هر موافقت نامه بین‌المللی دیگر تعهدات آن ها به موجب این منشور مقدم خواهد بود». ↑

1. 1. – همان، صص ۲۲-۲۱٫ ↑

1. 1. – بند ۲ ماده ۹۴ منشور چنین می‌گوید: «هرگاه طرف دعوایی از انجام تعهداتی که بر حسب رأی دیوان بر عهده واگذار شده است تخلف کند طرف دیگر می‌تواند به شورای امنیت رجوع نماید و شورای مذبور ممکن است در صورتی که ضروری تشخیص دهد توصیه هایی نموده و یا برای اجرای رأی دیوان تصمیم به اقداماتی بگیرد.» ↑

1. 1. – ماده ۹۶ منشور و ۶۵ اساسنامه دیوان ↑

1. 1. – سیفی، سید جمال، پیشین، صص ۱۹-۱۸٫ ↑

1. 1. -case concerning united states of America diplomatic and consular staff in Tehran, (United states of America/Iran),ICJ .Reports 1979, pp. 3-22. ↑

1. 1. – دیوان در پرونده ژنوسید، پرونده شرکت نفت ایران و انگلیس، پرونده لاکربی، پرونده کارکنان دیپلماتیک آمریکا در تهران، به طور همزمان با شورای امنیت به بررسی موضوع پرداخته است. ↑

1. 1. – سیفی، سید جمال، پیشین، ص ۲۲٫ ↑

1. 1. – همان صص ۲۷-۲۶٫ ↑

1. 1. – این وظیفه موجب شده تا به عنوان مثال دیوان در پرونده کانال کورفو، موافقتنامه خاص مربوط به احراز صلاحیت خود را به گونه ای تفسیر کند تا بتواند به قطعنامه شورای امنیت خطاب به انگلستان جهت حل و فصل اختلافات خود با آلبانی جنبه اجرایی ببخشد، یا در نظریه مشورتی پرونده تفسیر معاهدات صلح ، تلاش نمود تا در فعالیت های سازمان مشارکت نماید. ↑